Calidad de Servicio y Atención al Cliente

Objetivos Generales:

Asegurar que el alumno se enfrente a la solución de un problema real ligado con su necesidad de aprender.

Trabajar con material diseñado para que desarrolle la disposición a enfrentar los hechos en una situación real y la disposición para recurrir a nuevos esquemas de solución diferentes de los que posee

Recibiendo el acompañamiento profesional permanente del autor del curso que transmite y orienta al alumno en la resolución de las cuestiones académicas y de su propia realidad, produciendo las adaptaciones necesarias según la interacción con el alumno axial lo aconsejan, basado en su experiencia como docente y gestión en empresas

Objetivos Específicos:

Conocer y aprender los principios de la Calidad Centrada en el Cliente.

Conocer y aprender los principios de la Calidad Individual, la primera de las calidades

Conceptualizar a través de encuestas individuales, grupales y de clientes los principios que el servicio pensado y el servicio prestado tienen diferencias que afectan la rentabilidad comercial

Aprender la utilización de herramientas para elaborar el ¿plan de servicios?

Practicar el desarrollo de un modelo de gestión de servicios de calidad

Contenido Temático:

Unidad I

1.Concepto de cliente, servicio y calidad. Introducción al comportamiento del consumidor. La calidad como proceso de mejora continua (CCC-calidad centrada en el cliente)

2. Trilogía de la calidad de servicio Clientes - Gente - Procesos - su análisis e interrelación efectiva

3.Los 7 principios del CCC

Asegurar que los clientes determinen la calidad

Tratar todo como un proceso (o parte de uno)

Garantizar la mejora continua

Incluir la calidad y servicio desde el principio

Resolver problemas utilizando hechos y datos

Lograr que todos participen

Ser ejemplo de liderazgo a través de la participación activa

Unidad II.

Los 8 principios de la Calidad Individual

Fijar objetivo personales

Establecer su propia escala de valores y posibilidades de acción

Comprobar lo satisfechos que están los demás con los propios esfuerzos

Considerar el siguiente eslabón como un cliente valioso

Realizar las tareas con mas eficacia

Utilización positiva y racional de los recursos

Los modos del involucramiento

Dar y exigir calidad de servicio

Unidad III - Cuaderno de actividades prácticas