Atención Al Cliente y Manejo de Quejas

Unidad 1: UNA EMPRESA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Como lograr el éxito competitivo

Hay que poner el foco en el cliente

Una empresa centrada en el cliente

El alto costo de un cliente insatisfecho

Características de las empresas que se destacan por su servicio

Las relaciones con la clientela son reflejo de las relaciones con los empleados

La superioridad en el servicio empieza con relaciones de alta calidad con los empleados

Construcción de la fuerza de trabajo orientada hacia la clientela

Importancia de las descripciones del cargo

Normas de rendimiento

¿Es importante la orientación al empleado nuevo?

Adiestramiento efectivo del personal

Evaluación del desempeño en el servicio a la clientela

Como corregir las causas del bajo rendimiento

Unidad 2: EL ESPÍRITU DE SERVICIO

La diferencia entre concepto de servicio y espíritu de servicio

Cómo y cuando se produce el servicio

¿Cuál es la función del personal de contacto?

¿Cuánto vale un cliente?

Lograr el mayor valor relativo percibido por el cliente

Como lograr la satisfacción del cliente

Unidad 3: CONTACTO CON EL CLIENTE

Un modelo de atención al cliente

Profesionalismo en el manejo del teléfono

¿Cómo contestar una llamada telefónica?

Como verificar el desempeño en la conversación telefónica

Beneficios de una respuesta estandarizada

Servicios en el domicilio del cliente (servicio técnico)

Unidad 4: TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

Ventajas de las quejas

Estrategias para aumentar y tratar las quejas

La visión distorsionada de la realidad de los que atienden clientes con reclamos

¿Cuando el cliente tiene un motivo de queja?

Las quejas son oportunidades

Cuando el cliente esta errado

¿Por qué el cliente a veces se pone tan furioso?