Curso de atención al cliente: manejo de quejas y reclamos

CONTENIDOS Módulo I. • Relevamiento del público asistente con el fin de identificar su relación con el área de atención al cliente y por lo tanto quejas y reclamos. • Enfoque de la queja y el reclamo • Contextualización • Conceptualización: dificultad, queja, reclamo, petición, sugerencia, felicitación, satisfacción al cliente, servicio al cliente, momento de la verdad, CRM, clienting • Evaluación de la gestión de quejas y reclamos del público participante Módulo II. • ¿Cómo gestionar quejas y reclamos? • Gestión de queja por niveles • ¿Por qué se quejan los clientes? • Beneficios de gestionar correctamente • El mapa de satisfacción del cliente • Insatisfacción del cliente • ¿Por qué rechazamos las quejas? • Queja como oportunidad • ¿Qué busca el cliente? • Decálogo de las quejas Proceso secuencial Módulo III. • PQR s ¿Qué son? ¿Para qué sirven? Importancia de las mismas • Manejo de las PQR s • Beneficio de las PQR s • Indicadores y evaluación del tratamiento de las quejas y reclamos