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La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio. Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente. La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.No tieneNo tieneIncorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros. Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal. Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio. Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente.Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente .Conozcan las...

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30/08/2021

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Materias

Estrategia
Comunicación
Comunicación no verbal
Servicios
Producción
Calidad
Atención al cliente
Hotelería
Estrategia de Servicio
Características del servicio hotelero
Producción de servicios
Desarrollo de cultura de servicio

Plan de estudios

Temario1 Modulos • 4 Unidades • Carga Horaria 30 horas

Modulo 1: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Tema 1: Características del servicio hotelero.

Tema 2: La producción de servicios y el cliente.

Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.

Tema 4: Creencias, valores y normas.

Tema 5: Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.

Tema 2: Las necesidades del huésped.

Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.

Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.

Tema 2: Tipos de calidad.

Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.

Tema 4: Las fallas en el servicio.

Tema 5: Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Tema 1: Aspectos esenciales de la comunicación

Tema 2: Comunicación no verbal

Tema 3: Comunicación verbal telefónica

Tema 4: Comunicación verbal personal

Tema 5: Manejo efectivo de quejas

Modulo 1: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Tema 1: Características del servicio hotelero.

Tema 2: La producción de servicios y el cliente.

Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.

Tema 4: Creencias, valores y normas.

Tema 5: Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.

Tema 2: Las necesidades del huésped.

Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.

Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.

Tema 2: Tipos de calidad.

Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.

Tema 4: Las fallas en el servicio.

Tema 5: Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Tema 1: Aspectos esenciales de la comunicación

Tema 2: Comunicación no verbal

Tema 3: Comunicación verbal telefónica

Tema 4: Comunicación verbal personal

Tema 5: Manejo efectivo de quejas

Modulo 1: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Tema 1: Características del servicio hotelero.

Tema 2: La producción de servicios y el cliente.

Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.

Tema 4: Creencias, valores y normas.

Tema 5: Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.

Tema 2: Las necesidades del huésped.

Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.

Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.

Tema 2: Tipos de calidad.

Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.

Tema 4: Las fallas en el servicio.

Tema 5: Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Tema 1: Aspectos esenciales de la comunicación

Tema 2: Comunicación no verbal

Tema 3: Comunicación verbal telefónica

Tema 4: Comunicación verbal personal

Tema 5: Manejo efectivo de quejas

Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos

Tema 1: Características del servicio hotelero.

Tema 2: La producción de servicios y el cliente.

Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.

Tema 4: Creencias, valores y normas.

Tema 5: Declaración de misión y visión.

Tema 1: Características del servicio hotelero.

Tema 2: La producción de servicios y el cliente.

Tema 3: Desarrollando una cultura de servicio.

Tema 4: Creencias, valores y normas.

Tema 5: Declaración de misión y visión.

Unidad 2: La Entrega del Servicio

Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.

Tema 2: Las necesidades del huésped.

Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.

Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Tema 1: El entorno del servicio. La importancia del personal.

Tema 2: Las necesidades del huésped.

Tema 3: Factores claves de la experiencia del cliente.

Tema 4: Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.

Unidad 3: Calidad

Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.

Tema 2: Tipos de calidad.

Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.

Tema 4: Las fallas en el servicio.

Tema 5: Solución de problemas en el servicio.

Tema 1: Evolución de la calidad a través del tiempo.

Tema 2: Tipos de calidad.

Tema 3: Beneficios de la calidad en el servicio.

Tema 4: Las fallas en el servicio.

Tema 5: Solución de problemas en el servicio.

Unidad 4: La Comunicación con el Cliente

Tema 1: Aspectos esenciales de la comunicación

Tema 2: Comunicación no verbal

Tema 3: Comunicación verbal telefónica

Tema 4: Comunicación verbal personal

Tema 5: Manejo efectivo de quejas

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Tema 2: Comunicación no verbal

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