Administración de Empresas

Atención al cliente

atencion al cliente y calidad del servicio

* definición de cliente
* tipos de clientes
* ciclo del servicio
* calidad de servicio al cliente
* control del servicio al cliente
* lealtad al cliente

el proceso de atencion al cliente

* fidelización del cliente
* la atención del cliente como proceso.

* crm, que es?
* metodología de crm
* módulos de un crm
* evolución del crm
* ejemplos de empresas que aplican crm

comunicacion y atencion al cliente

* el proceso de comunicación
* habilidades básicas de comunicación (la escucha activa y la retroalimentación)
* habilidades específicas de comunicación.
* la empatia.

* comunicación no verbal.
* atención telefónica (tips)
* manejo de quejas y reclamos
* manejo del stress

telemarketing y entornos virtuales

* concepto de telemarketing
* aplicaciones del telemarketing
* ventajas e inconvenientes del telemarketing
* la atención del cliente en entornos virtuales
* los derechos del cliente.
* legislación.

negociación

dimensiones de la negociación

• ¿qué es la negociación? ¿por qué de su importancia?
• ¿qué buscamos en toda negociación?
• modelos de negociación

reactivo / proactivo

el negociador y su mundo emocional

• el mundo de las emociones
• ¿qué son las emociones?
• coherencia entre la emocionalidad, lenguaje y corporalidad.
• la comunicación efectiva : habilidades que aporta al negociador

el poder de las interpretación

escucha empática

escuchar inquietudes, oportunidades y posibilidades.

diseño de conversaciones para promover resultados.

Negociación y resolución de conflicto.

• paradigmas y modelos mentales.
• el conflicto como elemento de crecimiento.
• cinco maneras de evadir al conflicto
• estilos de negociadores frente al conflicto
• catalizador / apoyador / controlador / analítico
  identificación del estilo en momentos de tensión
  
  el arte de negociar
  
• acciones pre-negociación
• que tener en cuenta antes del imaginarse un si/no
• realizando un checklist
• etapas de la negociación
• preparación, contacto, apertura, desarrollo, cierre y seguimiento.
• ¿son necesarias las concesiones?
• creando confianza
• negociación por cooperación
• el modelo ganar /ganar
• ¿cómo se logran los acuerdos?
• 7 elementos básicos de está negociación
• la negociación efectiva: el problema // el método // las variantes // algunas situaciones extremas
• posturas estratégicas del negociado
• importancia de la meta
• cuando llegar a o no a un acuerdo
• incorporando tácticas

organización de empresas

• conceptos y modelos fundamentales de administración y organización de empresas.
• la estructura de una organización. La organización como sistema.
• la organización formal e informal. El proceso de estructuración. Delegación, departamentalización, centralización y descentralización. Principios para el diseño de la estructura.
• modelos de estructuras: lineal, funcional y staff. Modelos no tradicionales de estructura: la estructura matricial.
• métodos de relevamiento y representación de estructuras: organigramas. Cursogramas. Manuales administrativos. Formularios.
• las relaciones de poder. Poder legítimo. Bases de poder.
• el subsistema de comunicación. Proceso: emisor, receptor, canales, ruido, lenguajes, mensajes y códigos, respuesta.
• el subsistema de información. Circuitos. Calidad y oportunidad de la información. Relación con la comunicación e influencia.
• el subsistema de control. Tipos de control. Nivel de control. Relación con comunicación, influencia e información. Auditoria administrativa. Control de inventarios. Estados financieros. Control presupuestario.
• planeamiento: concepto. El proceso de la planeación. Fijación de objetivos.
• tipos de planes. Niveles de planeamiento. La importancia del control en la planeación.

liderazgo y trabajo en equipo

• fundamentos de un equipo de trabajo.
• El trabajo en equipo.
• Roles dentro del equipo de trabajo liderazgo
  diversidad e inclusión en un equipo de trabajo
• cohesión y cultura organizacional
  cooperación y colaboración en los equipos de trabajo
• competencia en los equipos de trabajo
• conflictos en los equipos de trabajo
• manejo de conflictos
• asertividad
• el proceso de la comunicación
• comunicación efectiva y escucha activa

dinámicas de grupos