La Voz del Cliente

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Descripción

Este curso le ofrece las herramientas necesarias para averiguar lo máximo posible acerca de sus clientes. El objetivo es reconocer las expectativas del cliente y anticiparse a ellas. Existen varias maneras de oír "La voz del cliente", pero debe aprender a escuchar. Ha de aprender la dinámica de las expectativas del cliente actual, así como la naturaleza cambiante e incoherente de éste. ¿Cómo valoran los clientes nuestro éxito? Estudiará las cinco dimensiones clave de las expectativas y será capaz de evaluar si su lugar de trabajo satisface las necesidades de sus clientes.
Dirigido a: Personal con contacto directo con el cliente, jefes de equipo y gerentes de atención al cliente

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Temario

Las grandes expectativas del cliente

  • Ser consciente de la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente.
  • Reconocer el impacto de la percepción de las expectativas del cliente y su satisfacción.
  • Describir los elementos que provocan el cambio en las expectativas del cliente en el transcurso del tiempo.
  • Diferenciar entre el perfil del cliente del pasado y del cliente actual.

    Las cinco dimensiones de las expectativas del cliente

  • Reconocer el valor de cada una de las cinco dimensiones de las expectativas del cliente.
  • Determinar si una compañía le demuestra formalidad a sus clientes de manera eficaz en una situación determinada.
  • Identificar un proceso para evaluar la calidad de un producto en relación al servicio de atención al cliente.
  • Elegir las acciones que demuestran que se tiene capacidad de respuesta en una situación determinada.
  • Determinar si las garantías de una organización cumplen, con eficacia, con las expectativas de los clientes.
  • Emplear técnicas de comunicación empática cuando se trata con un cliente en una situación determinada.

    Congeniar para recopilar: La contribución del cliente

  • Percibir la importancia crucial de la recopilación de las contribuciones de los clientes con respecto a las expectativas de atención.
  • Utilizar los principios del método socrático para conseguir la contribución del cliente en una situación determinada.
  • Identificar los métodos de recogida de datos adecuados para obtener información útil del cliente acerca del servicio de atención al cliente.
  • Determinar la estrategia de recopilación de datos en una situación determinada.
  • Identificar los problemas comunes asociados con la recopilación de información que aporta el cliente.

    Compatibilidad con el cliente: Servicio y necesidad

  • Captar el valor de la correspondencia entre los servicios que ofrece la organización y las expectativas del cliente.
  • Identificar las tres expectativas principales del cliente.
  • Identificar los problemas más frecuentes y cómo se relacionan con las tres expectativas principales de los clientes.
  • Utilizar los procedimientos para resolver las expectativas incumplidas de los clientes en una situación determinada.
  • Determinar si una compañía realiza un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes en una situación determinada.
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