Calidad y Atención al Cliente (Método CRF)

Justificación

Porque la calidad es tanto un argumento diferencial de Marketing como una herramienta de gestión estratégica.

Porque es necesario conocer cómo se gestiona un sistema de calidad y cómo se gerencia de acuerdo a esos parámetros.

Porque adquirirá herramientas y capacidades para emprender exitosamente una gestión orientada a la excelencia.

Porque incorporará los conceptos estratégicos básicos de la acreditación, certificación y control de Normas ISO 9001:2000.

Objetivos

Al finalizar la actividad, los participantes estarán en condiciones de:

• Comprender el sub-sistema de gestión de calidad y la excelencia del servicio.

• Conocer claves de la "vocación de servicio"

• Manejar conflictos con clientes

• Profundizar la visión estratégica del servicio de cara al cliente

• Agregar valor a la gestión comercial y operativa.

• Generar lealtad y satisfacción en el cliente

• Asegurar las utilidades futuras.

Contenidos

Módulo I:

Los principios del servicio; El nuevo cliente; Satisfacción vs. Lealtad; Aptitud vs. Actitud.

Módulo II:

La voz de los clientes; Método CRF®; Los momentos de verdad y el control del servicio.

Módulo III:

Cambios en los paradigmas del cliente; La importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes.

Módulo IV:

Manejo y Prevención de conflictos; Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001.

Taller: Modelo de atención por gestión de resultados.

Cierre: Entrega de Certificados personalizados