Instilar Excelencia en el Servicio: el Acrónimo Excel

MD Capacitación & Sistemas
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Descripción

Al avanzar hacia nuevos niveles de compromiso de servicio al cliente, resulta útil poseer una forma fácil de recordar los conceptos adicionales que pueden hacerte una superestrella del servicio. Puesto que la meta es la excelencia en el servicio al cliente, este curso utiliza la sigla E-X-C-E-L como acrónimo para cinco comportamientos importantes que impactan en la mentalidad del servicio. quizás te sorprenda, pero buscar ayuda y saber dónde hallarla puede mejorar tus capacidades de servicio. Es por ello que la E, de Enrolar ayuda, es el primer concepto del acrónimo EXCEL.
Dirigido a: Personal de primera línea, líderes de equipo, supervisores

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Temario

E: Enrolar ayuda

  • reconocer los beneficios de enrolar y brindar ayuda
  • integrar los deseos de consecuencia y confiabilidad de los clientes con la capacidad de tu compañía de entregarlas
  • identificar aquellas cuestiones que te dificultan solicitar ayuda
  • clasificar las áreas donde tienes desafíos constantes
  • hacer una lista de los recursos disponibles
  • definir un proceso para compartir con otros de tu organización lo que has aprendido de los clientes.

    X: formular preguntas de rayos X

  • reconocer el valor de las buenas preguntas para enfrentar los problemas del servicio al cliente
  • reconocer que los clientes tienen las respuestas si formulas las preguntas correctas
  • identificar las preguntas que ponen a los clientes a la defensiva
  • explicar la importancia de escuchar la respuesta completa cuando se ha formulado una pregunta
  • identificar las situaciones que pueden convertir la solución de problemas en una oportunidad de venta.

    C: Cerrar el caso en las áreas problemáticas

  • reconocer el valor de prever los problemas potenciales de los clientes antes de que ocurran
  • identificar cómo replantear las expectativas de los clientes antes de comenzar el trabajo
  • identificar las herramientas y los recursos esenciales para brindar el tipo de servicio que desea tu cliente
  • describir los métodos para ser proactivo si no puedes cumplir tus promesas.

    E: Empoderarte tú mismo

  • reconocer el poderoso impacto que puede tener un individuo sobre el servicio al cliente
  • describir cómo la profundización del conocimiento aumenta el juicio
  • definir las formas de aclarar con tus superiores el nivel de toma de decisiones que posees
  • identificar un proceso junto con tus gerentes para encargarte de los clientes desde su primer contacto o llamada
  • describir las formas para aprender continuamente las "capacidades adicionales".

    L: la Lección es ser flexible

  • reconocer que la flexibilidad es un concepto poderoso para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente
  • seleccionar las formas en que las diversas necesidades de los clientes exigen flexibilidad
  • identificar cómo las etapas del cambio influyen en tus reacciones
  • crear un plan para hacer cada día algo diferente para ejercitar la flexibilidad.

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