Programa Certificado en Gestión de Contact Center

1- Origen y evolución del Contact Center. Cr. Marcelo Bechara

• Característica de la demanda.
• Definición de Call center. Composición.
• Evolución del Contact Center. Aplicaciones. Beneficios.
• Contact Center aplicado al Marketing.
• Proceso de contactación.
• Las estrategias del Contact Center.
• Métricas de rentabilidad.

2- Estrategia de Marketing. Lic. Enrique Bianchi

• Evolución. Marketing directo.
• Retorno de la inversión.
• Contact Center como herramienta de marketing.
• Bases de datos como activo estratégico.

3- Gestión en la relación con el Cliente. Cr. Marcelo Bechara

• Definición de CRM.
• Beneficios de la estrategia de CRM.
• Proceso de implementación.
• Métricas.

4- Gestión de Recursos Humanos. Tec. Luciana Andretich.

• Introducción a la gestión de RRHH por Competencias.
• Selección de Personal por competencias.
• Evaluación de desempeño.
• Capacitación continua. Plan de carrera.

5- Marco legal y regulatorio. Lic. Tomás Gastón, Cra. Higinia García, Cra.
Trinidad Bergamasco

• Régimen legal en los Contact Center. Prácticas según derecho.
• Políticas de compensaciones y beneficios.
• Principios del derecho del trabajo y de la seguridad social.
• Deberes del empleador. Salud y riesgos laborales.
• Condiciones del contrato de trabajo.
• Tendencias en el control de asistencia.

6- Conducción y Trabajo en Equipo. Lic. Marcelo Diez

• Liderazgo. Estilos. Rol del Supervisor. Motivación / Automotivación. Gestión del cambio en un entorno dinámico.
• Competencia Conversacional. Principios y postulados. Actos lingüísticos básicos. Conversaciones básicas. Herramientas y aplicaciones.
• Del Equipo de trabajo al Trabajo en Equipo. Sinergia. Modelo reactivo y modelo proactivo. Condiciones para el buen funcionamiento del Equipo. Rol del Supervisor en la conducción de equipos de alto rendimiento.

7- Tecnología de Contact Center. Ing. Marcelo Compagnucci.

• La Tecnología como soporte de Call Center
• Fundamentos de Voz, Datos y Servicios de las compañías telefónicas
• Servicios de Voz (TB, ATD)
• Red inteligente (0800/0810, Multiconferencias, rotatividad, SGP, RPV, etc.). Datos (diferentes tecnologías de transporte, FR, PaP, IP, PLS, etc.).
• Mundo IP (Convergencia de Proveedores de Centrales y Fabricantes de Routers)
• El puesto de trabajo (ergonometría, Work Station, Piso técnico, Cableados, LAN)
• ACD y Ruteo Inteligente. IVR y Reconocimiento de Voz. CTI y aplicaciones. Control de accesos, estrategias de mantenimiento del parque informático.
• Formas de contacto multimedia

8- Operaciones. Ing. Sandra Orelo

• Diseño del servicio.
• Contratos y modelos de facturación.
• Relación con RRHH.
• Pronóstico y Programación.
• Calidad Operativa. Monitoreo
• Indicadores Operativos.
• Finanzas Operativas
• Planeamiento y Presupuesto
• Ventas
• Cobranzas
• Implementación de un contact Center
• Casos Prácticos.

9- Gestión y aseguramiento de la calidad. Ing. Gustavo Mercado / Martín
Schuf

• Normas de calidad
• Performance del Servicio.
• Métricas de Evaluación de calidad.
• Herramientas e indicadores.
• Control y mejora de los procesos.

10- Evaluación final.