Satisfacción del Cliente

Jornada 1: modelo de decisión del consumidor

• concepto.
• Comportamiento del consumidor.
• Modelos del consumidor.
• Consumidor económico, cognitivo, pasivo, emocional.
• Modelo de decisión del consumidor.
• Niveles de decisión del consumidor.

jornada 2: relevamiento de necesidades

• reconocimiento de necesidades.
• Búsqueda de información.
• Reconocimiento del estado deseado y el estado real del consumidor.
• Tipos de búsqueda de información.
• Percepción entre la calidad percibida, la deseada y la real.

jornada 3: alternativas de decisión

• reglas de decisión de compra.
• Actitudes de compra.
• Cambio de actitud, detección y manejo de objeciones.
• La publicidad para cambiar la opinión del consumidor.

jornada 4: comportamiento de compra

• factores que influyen en la decisión de compra y pos compra.
• Evaluación del comportamiento de compara y pos compra.
• Satisfacción del comprador / consumidor.