Programa Certificado en Gestión de Contact Center

CFP - Centro de Formación Profesional en Contact Center
En Córdoba

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  • Diplomado
  • Córdoba
  • 90 horas de clase
Descripción

En la actualidad, la Calidad en el rubro de los servicios, ha ampliado su mirada buscando no sólo mejorar los procesos que generan satisfacción en los Clientes (Calidad brindada Vs. Calidad Percibida), sino también a la mejora de la comunicación realizada a través de los diversos canales (Webs, Redes Sociales, SMS, entre otros) que permite potenciar los procesos que hacen rentable el negocio. Aprenda cómo gestionar la calidad en su Contact Center y orientar su operación a la satisfacción de sus Clientes. Dirigido analistas de calidad, team leaders, supervisores, coordinadores y jefes de áreas dedicadas a la atención al cliente en general y a servicios de contact center en particular

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Córdoba
Av. Valparaíso s/n, Ciudad Universitaria - Ciudad de Córdoba, X5000HRV Córdoba, X5000HRV, Córdoba, Argentina
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Profesores

Enrique Bianchi
Enrique Bianchi
Licenciado en Administración de Empresas

Magister en Dirección de Empresas en la Universidad Católica de Córdoba. DESCM – Master in Management. Especialización en Marketing. SUP de CO Montpellier– Ecole Superieure de Commerce de Montpellier – Francia. Finalizado de Cursar las materias del Doctorado en Ciencias Económicas – Orientación Administración.Universidad Nacional de Córdoba. Materias aprobadas: 10 Iniciando la tesis doctoral, Tema: "Marketing de la Tercera Edad"

Gustavo Mercado
Gustavo Mercado
Ingeniero en Construcciones Civiles

Experto en Gestión y Productividad de CONSULTNET S.R.L., habiendo asistido a más 10 empresas de producción y servicios, como soporte experto en gestión. Líder de proyecto para el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad certificables según normas ISO. Docente de Cátedra “Estructuras” de Ingeniería Civil de la UTN – Reg. Córdoba. Conferencista en temas de Gestión de la Calidad, Productividad y otros.

Higinia García
Higinia García
Contadora Pública

Egresada de la Universidad Nacional de Córdoba, Docente de la cátedra de “Derecho Laboral y de la S. Social” en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba. Ha realizado el Dictado Cursos de Temas Laborales en C.P.C.E de Córdoba y en la Secretaría de Extensión Universitaria de la Universidad Nacional de Córdoba.

Luciana Andretich
Luciana Andretich
Técnica en Relaciones Laborales

Consultora Independiente en RRHH (Selección – Capacitación – Desarrollo). Anteriormente se desempeño como Responsable de Capacitación y Comunicaciones Internas en Prominente (Grupo Roggio) y como Responsable de Selección y Desarrollo de RRHH de Jazzplat, entre otras destacadas empresas.

Marcelo Bechara
Marcelo Bechara
Contador Público

Director General de Tecno Voz Noroeste S.A. desde el año 1997. Presidente del Centro de Formación Profesional en Contact Centers. Coordinador del Programa de Certificación de Gestión en Contact Center, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba.

Temario

1- Origen y evolución del Contact Center. Cr. Marcelo Bechara

  • Característica de la demanda.
  • Definición de Call center. Composición.
  • Evolución del Contact Center. Aplicaciones. Beneficios.
  • Contact Center aplicado al Marketing.
  • Proceso de contactación.
  • Las estrategias del Contact Center.
  • Métricas de rentabilidad.

2- Estrategia de Marketing. Lic. Enrique Bianchi

  • Evolución. Marketing directo.
  • Retorno de la inversión.
  • Contact Center como herramienta de marketing.
  • Bases de datos como activo estratégico.

3- Gestión en la relación con el Cliente. Cr. Marcelo Bechara

  • Definición de CRM.
  • Beneficios de la estrategia de CRM.
  • Proceso de implementación.
  • Métricas.

4- Gestión de Recursos Humanos. Tec. Luciana Andretich.

  • Introducción a la gestión de RRHH por Competencias.
  • Selección de Personal por competencias.
  • Evaluación de desempeño.
  • Capacitación continua. Plan de carrera.

5- Marco legal y regulatorio. Lic. Tomás Gastón, Cra. Higinia García, Cra.
Trinidad Bergamasco

  • Régimen legal en los Contact Center. Prácticas según derecho.
  • Políticas de compensaciones y beneficios.
  • Principios del derecho del trabajo y de la seguridad social.
  • Deberes del empleador. Salud y riesgos laborales.
  • Condiciones del contrato de trabajo.
  • Tendencias en el control de asistencia.

6- Conducción y Trabajo en Equipo. Lic. Marcelo Diez

  • Liderazgo. Estilos. Rol del Supervisor. Motivación / Automotivación. Gestión del cambio en un entorno dinámico.
  • Competencia Conversacional. Principios y postulados. Actos lingüísticos básicos. Conversaciones básicas. Herramientas y aplicaciones.
  • Del Equipo de trabajo al Trabajo en Equipo. Sinergia. Modelo reactivo y modelo proactivo. Condiciones para el buen funcionamiento del Equipo. Rol del Supervisor en la conducción de equipos de alto rendimiento.

7- Tecnología de Contact Center. Ing. Marcelo Compagnucci.

  • La Tecnología como soporte de Call Center
  • Fundamentos de Voz, Datos y Servicios de las compañías telefónicas
  • Servicios de Voz (TB, ATD)
  • Red inteligente (0800/0810, Multiconferencias, rotatividad, SGP, RPV, etc.). Datos (diferentes tecnologías de transporte, FR, PaP, IP, PLS, etc.).
  • Mundo IP (Convergencia de Proveedores de Centrales y Fabricantes de Routers)
  • El puesto de trabajo (ergonometría, Work Station, Piso técnico, Cableados, LAN)
  • ACD y Ruteo Inteligente. IVR y Reconocimiento de Voz. CTI y aplicaciones. Control de accesos, estrategias de mantenimiento del parque informático.
  • Formas de contacto multimedia

8- Operaciones. Ing. Sandra Orelo

  • Diseño del servicio.
  • Contratos y modelos de facturación.
  • Relación con RRHH.
  • Pronóstico y Programación.
  • Calidad Operativa. Monitoreo
  • Indicadores Operativos.
  • Finanzas Operativas
  • Planeamiento y Presupuesto
  • Ventas
  • Cobranzas
  • Implementación de un contact Center
  • Casos Prácticos.

9- Gestión y aseguramiento de la calidad. Ing. Gustavo Mercado / Martín
Schuf

  • Normas de calidad
  • Performance del Servicio.
  • Métricas de Evaluación de calidad.
  • Herramientas e indicadores.
  • Control y mejora de los procesos.

10- Evaluación final.


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