Maestría Internacional en Revenue Management Turístico

MÓDULO 1. GESTIÓN OPERATIVA, ECONÓMICA Y FINANCIERA EN LA EMPRESA HOTELERA. ELEMENTOS CLAVE DE LA INDUSTRIA DEL HOSPITALITY UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO Aspectos históricos del turismo Definición de turismo y Organización Mundial del Turismo (OMT) El mercado turístico español Destino y productos turísticos principales en España Destino y productos turísticos principales a nivel internacional Terminología clave del sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISTRIBUCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO TURÍSTICO El producto turístico Ley de oferta y demanda del producto turístico en España Canales de distribución turística Estructura y funcionamiento de las centrales de reservas turísticas GDS La modernización del mercado turístico Las motivaciones esenciales del mercado turístico El papel de Internet en la distribución turística UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERMEDIACIÓN DE TERCEROS EN EL SECTOR HOTELERO Agencias de viajes y sector hotelero Bases de datos de alojamientos hoteleros Tipos de reservas Tipos de tarifas Funcionalidad de las centrales de reserva y cadenas de hoteles El papel de los tour operadores en el sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS JURÍDICOS DEL SECTOR HOTELERO Regulación del turismo en España Legislación específica para establecimientos hoteleros Aspectos legales sobre las políticas de precios UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y MOSTRADOR Funciones en el mostrador La plantilla de la recepción Distribución de horarios Relaciones Interdepartamentales El Rack de Habitaciones El ciclo del cliente El chek in Protocolos de administración de control y gestión La gestión de grupos El libro de Recepción El chek out UNIDAD DIDÁCTICA 6. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES DEL HOTEL Introducción Departamento de Pisos o Housekeeping Departamento de Alimentación y Bebidas Departamento de Mantenimiento y Servicio Técnico Dirección del Hotel Departamento Comercial UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN MICE El mercado de eventos, reuniones y banquetes El mercado de reuniones: protocolo oficial y empresarial El protocolo oficial La simbología en los actos protocolarios, banderas e indumentarias UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN ADMINISTRATIVO-FINANCIERA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO I Los Documentos comerciales y administrativos Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta Operaciones básicas de cobro y pago Descripción de medios de pago Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos Cumplimiento de libros de caja y bancos Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos Gestión de tesorería: Banca online Aplicaciones informáticas UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN ADMINISTRATIVO-FINANCIERA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO II La gestión de costes y gastos Los presupuestos Planificación y control Patrimonio Análisis económico financiero Las inversiones en empresas hoteleras y el estudio de riesgos Fuentes de financiación en la empresa hotelera UNIDAD DIDÁCTICA 10. LOS FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SECTOR TURÍSTICO ¿Qué es la comunicación? Claves del proceso comunicativo Comunicación interpersonal, grupal y de masas Aspectos a superar en la comunicación Comunicación escrita, verbal y no verbal Claves fundamentales para la conversación Desarrollo de una escucha activa Hacia la empatización en la atención al cliente El método de la reformulación: Paráfrasis Aplicación de la aceptación incondicional La personalización Tipos de confrontaciones UNIDAD DIDÁCTICA 11. GESTIÓN DE LLAMADAS EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Tareas básicas del recepcionista Atención a las visitas Instrucciones para el proceso de atención telefónica Claves para la emisión de información Pautas para las entrevistas UNIDAD DIDÁCTICA 12. PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM O SISTEMAS DE GESTIÓN HOTELERA Definición Funcionalidades PMS más utilizados: Sihot, Opera, Sirrah, Millenium, Protel, Amadeus, Prestige… Otros PMS UNIDAD DIDÁCTICA 13. DISEÑO, SOSTENIBILIDAD Y ACCESIBILIDAD DE HOTELES Conceptos generales del diseño Introducción al diseño de espacios Fases del proceso de trabajo Soluciones domóticas aplicadas a establecimientos hoteleros Sostenibilidad para edificios: certificaciones LEED-BREEM-PASSIVHAUS Accesibilidad Universal MÓDULO 2. RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR HOTELERO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN La importancia de RRHH en el sector hotelero Empleo en el sector hotelero Relaciones entre Recursos Humanos y la mejora de la calidad del sector hotelero Diversidad de actores en el sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Adaptación de la organización a través del talento y la innovación Los ingredientes de la innovación Gestión de la innovación Requisitos para la innovación Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs Caso Helvex: el cambio continuo UNIDAD DIDÁCTICA 3. NUEVOS RETOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Wellbeing: el bienestar en el trabajo El clima laboral y productividad 2.0 El empowerment o empoderamiento De la ética empresarial a la responsabilidad social corporativa La consultoría de Recursos Humanos El responsable de Recursos Humanos como arquitecto de la estrategia UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RRHH Conceptualización Perspectivas en la dirección estratégica de los recursos humanos La relación entre la estrategia empresarial y la de recursos humanos Modelos de gestión estratégica de RRHH Proceso de RRHH Barreras a la RRHH UNIDAD DIDÁCTICA 5. MOTIVACIÓN Y GESTIÓN DE LA RETRIBUCIÓN Motivación: concepto y principales teorías Motivación Intrínseca Vs Extrínseca Reconocimiento, recompensas y clima laboral Salario: concepto y estructura Políticas de retribución: concepto, elementos y beneficios Diseño de políticas de retribución Modelos de políticas de retribución UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO Liderazgo Enfoques en la teoría del liderazgo Estilos de liderazgo El papel del líder UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO Programa de entrenamiento Técnicas de desarrollo en equipos UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA DINÁMICA DE GRUPOS Definición Aplicaciones a los distintos campos de la vida social Técnicas de dinámicas de grupo Normas generales para el uso de las técnicas de grupo El papel del dinamizador MÓDULO 3. MARKETING EN EMPRESAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL MERCADO TURÍSTICO El mercado turístico Investigación de mercado turístico Política de mercado El producto turístico El consumidor turístico Análisis de motivaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DEL PLAN DE MARKETING Definición y ventajas Características del plan Estructura del plan de marketing Etapas para elaborar un plan de marketing El plan de promoción de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING Y VENTA DEL PRODUCTO TURÍSTICO Marketing del producto turístico Comercialización del producto turístico Distribución del producto turístico Imagen y publicidad Publicidad y marketing directo UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMAS DEL MARKETING EN INTERNET Introducción Formas del marketing online El marketing como filosofía o cultura empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 6. INVESTIGACIÓN COMERCIAL EN MARKETING DIGITAL Marketing digital vs Marketing tradicional Investigación comercial en marketing digital Integración de Internet en la Estrategia de Marketing Estrategia de marketing digital Marketing estratégico en Internet MÓDULO 4. BRANDING Y GESTIÓN DE MARCA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UNA MARCA? DEFINICIÓN E INTEGRANTES ¿Qué es una marca? Personalidad y estructura de la marca UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE CREACIÓN DE LA MARCA La planificación estratégica Brand equity o el valor de marca Marcas corporativas y marca producto UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA MARCA Y SU COMUNICACIÓN Métodos tradicionales de comunicación La presencia de la marca en el Medio Online La imagen como comunicadora UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS Y GESTIÓN DE MARCA Modelo de arquitectura de marcas El brand manager como gestor Brand meaning management-identidad de marca 3.0 El storytelling Branding content y product placement Personal branding - cómo crear tu propia marca Otras manifestaciones -cool hunting, detección de insight El packaging como motivo de compra Merchandising o la marca convertida en producto Servicios de información tecnológica de la OEPM MÓDULO 5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por adquirir clientes Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficacia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación Inexistencia de duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro tarjet UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 6. REVENUE MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL REVENUE MANAGEMENT? Historia y orígenes del revenue management El concepto de revenue management Diferencias entre Yield Management y Revenue Management El revenue manager en el organigrama de la empresa Los ratios: RevPAR, TrevPAR, GOPPAR Interpretación de ratios UNIDAD DIDÁCTICA 2. BENCHMARKING Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Concepto, importancia y etapas del Benchmarking Clasificación de las técnicas benchmarking Selección del grupo competitivo Evaluación de nuestra competencia Ventajas y desventajas UNIDAD DIDÁCTICA 3. POLÍTICA DE GESTIÓN DE VENTAS Up-selling Cross-selling Overbooking Canales de distribución UNIDAD DIDÁCTICA 4. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT Concepto y aplicación del Forecasting Análisis y gestión del valor de los clientes El calendario de demanda Plan estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 5. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT Medición de la eficacia del revenue management Gestión de costes y precio Criterios de distribución de costes El pricing: fijación estratégica de precios Aplicaciones informáticas del Revenue Management UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ESTRATEGIA DE REVENUE Proceso de implantación de la estrategia de revenue Seguimiento y reuniones de control del plan de Revenue Herramientas y documentos necesarios MÓDULO 7. GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD Introducción al concepto de calidad Definiciones de Calidad Evolución del concepto de Calidad El papel de la calidad en las organizaciones Costes de calidad Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS Los tres niveles de la Calidad Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad Gestión por procesos Diseño y planificación de la Calidad El Benchmarking y la Gestión de la Calidad La reingeniería de procesos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Mejora Toma de decisiones basadas en la evidencia Gestión de las relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) Tormenta de ideas Diagrama Causa-Efecto Diagrama de Pareto Histograma de frecuencias Modelos ISAMA para la mejora de procesos Equipos de mejora Círculos de Control de Calidad El orden y la limpieza: las s Seis SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 Las normas ISO 9000 y 9001 Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015 La norma ISO 9001:2015 Requisitos UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Documentación de un SGC Hitos en la implantación de un SGC Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC Metodología y puntos críticos de la implantación El análisis DAFO El proceso de acreditación Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad UNIDAD DIDÁCTICA 7. OTROS SISTEMAS DE CALIDAD EN HOTELES Normas de Calidad Turística Española (Q) Iniciativas de Calidad Turística en las CCAA El modelo SERVQUAL aplicado a empresas turísticas Hotelqual: medidor de la Calidad del Servicio en Hoteles Otros medidores de calidad: Tripadvisor, Trivago Mistery Guest