Plan de estudios
PARTE 1. PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING TURÍSTICO
Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelería y turismo
Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelería y turismo
Marketing vivencial, sensorial o experiencial
El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo
Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final
Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales
Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecución
Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROYECTOS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES
Estrategias y canales de distribución
Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios
Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos
Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas
Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN EN EL SECTOR DE HOSTELERÍA Y TURISMO
Elementos para una teoría de la servucción. Justificación e importancia de su uso
Peculiaridades de la aplicación del sistema de servucción para la creación y desarrollo de productos turísticos locales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. UTILIZACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA PROMOCIÓN DEL DESTINO Y PARA LA CREACIÓN Y PROMOCIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL ENTORNO LOCAL
Webs y portales turísticos. Tipologías y funcionalidades
Alojamiento y posicionamiento de las páginas en la Red. Buscadores
Marketing y comercio electrónico en el ámbito turístico
Coste y rentabilidad de la distribución turística online
PARTE 2. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA LOCAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
Objetivos generales del servicio de información turística
La información y atención al visitante como servicio turístico y herramienta de marketing del destino:
- Información previa al viaje: promoción del destino y atención a las necesidades del viajero
- Atención e información durante la estancia:
- Atención e información directa
- Información gratuita e información de pago
- Coordinación con otros agentes turísticos del destino
- Visitas guiadas. Tipología
- Call centers
- Centrales de reserva: comercialización del destino y su oferta
- Puntos de auto información
- Productos y servicios turísticos de destino: información y venta
- Venta de ediciones turísticas y objetos de recuerdo
- Fidelización de clientes y servicios post venta
- Elaboración de estadísticas
- Sondeo y prospección de las nuevas demandas y hábitos viajeros
Legislación en materia de información turística en España y en la Unión Europea
Tipos de Servicios o Centros de Información Turística
Comunicaciones internas de un Centro de Información Turística
Distribución externa de la información de un Centro de Información Turística
- Publicaciones turísticas
- Internet
- Puntos de auto-información
- Medios de comunicación
- Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologías de la información
Promoción de los servicios propios de un Centro de Información Turística
Técnicas de difusión y marketing electrónico
Relaciones con otras empresas y entidades del sector turístico
Redes de centros y servicios de información turística
UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECURSOS MATERIALES EN SERVICIOS Y CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
Tipos de instalaciones:
- Centros permanentes
- Centros y puntos de información estacionales
Organización del espacio (en función del tipo de instalación): Zonas de prestación del servicio, de Consulta, de Auto información, de Trabajo Interno, de Exposición, de Almacén?)
Aspecto físico de los locales de información turística en función de su tipología y las nuevas técnicas de comunicación
Equipamiento de las instalaciones
Informatización de centros y servicios de información turística
Centrales y sistemas automatizados de reservas
Ubicación y accesos a los locales
Señalización interna y externa
Uniforme y equipamiento de los trabajadores
Ediciones y materiales de promoción e información en distintos soportes. Tipología, diseño y preparación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECURSOS HUMANOS EN CENTROS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Información Turística:
- Información presencial y telefónica
- Informadores de calle
- Guías
- Administradores y gestores de la web
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Información Turística
Gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas
Control estadístico
Seguros de viajes, visados, divisas y documentación bancaria
PARTE 3. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL TURISTA
Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
Técnicas de protocolo e imagen personal
El informador como asesor de tiempo libre
- Personalización de la atención y acogida
- Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo
- Adaptación de la información a las expectativas de viaje
Tipologías de clientes:
- Visitantes (turistas y excursionistas)
- Clientes internos (oferta del destino y población local)
- Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis
Medios de respuesta:
- Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras fórmulas derivadas de las tecnologías de la información
- Atención telefónica
- Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
- Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas
Legislación en materia de protección al usuario
PARTE 4. DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SECTOR TURÍSTICO
Origen y evolución histórica del fenómeno turístico. Factores que influyen en su desarrollo. Dinámica y evolución de los flujos turísticos: los nuevos hábitos viajeros
La organización del sector. El marco jurídico, económico y social. Administraciones Públicas competentes en materia de turismo
Oferta y demanda turística: recursos, servicios, equipamientos y productos turísticos
La estructura de comercialización en el sector
Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORDENACIÓN TERRITORIAL Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico. Normativas
Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales
Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos
La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector. Métodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadísticas
Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos. Posicionamiento estratégico frente a la competencia
Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CREACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES
Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales
Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales. Fases y ejecución. Diseño y desarrollo de servicios
Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución. Financiación de proyectos. Gestión de proyectos
Fases del ciclo de vida de un producto turístico local
Gestión de iniciativas turísticas
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE
Introducción al desarrollo sostenible: aspectos económicos, ambientales y socioculturales
El desarrollo sostenible para planificadores locales
La importancia del ambiente para el desarrollo turístico. Impactos ambientales
Surgimiento y desarrollo de la interpretación del patrimonio natural como herramienta para su preservación y adecuada utilización como recurso turístico
La gestión ambiental en turismo: consumo energético y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos
Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad
PARTE 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico
Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística
Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes
Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio
Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre
Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan
Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados
Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes
Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales
Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas
