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Información importante

Tipología Curso
Horas lectivas 24h
  • Curso
  • 24h
Descripción


Dirigido a: Este curso está abierto a todo el públic

Opiniones

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Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4.8
excelente
Valoración del Centro

Opiniones sobre otros cursos de este centro

Marketing Gastronómico

G
Gio sarmiento
5.0 01/05/2015
Lo mejor: La ponencia del docente.
A mejorar: Hasta ahora todo me gustó
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Opinión sobre el Centro

M
Mariano Gómez
4.0 01/04/2016
Lo mejor: Lo práctico y sencillo que fue con la ayuda de los videos tutoriales
A mejorar: No encontré nada serio que no me gustara
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Curso de gestoría del automotor

C
Cecilia Luna
5.0 01/06/2013
Lo mejor: La enseñanza por parte del profesor fue dinámica y muy clara
A mejorar: La distancia que tenia que recorrer para llegar al instituto
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Taller Práctico de Oratoria

L
Luciana Falibene
5.0 01/10/2016
Lo mejor: Explicaciones dinámicas y entretenidas. Conceptos útiles, excelente relación entre práctica y teoría. Excelente profesor, atento y responsable en las devoluciones a los alumnos.
A mejorar: Nada que objetar
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Opinión sobre el Centro

M
Mary Ángel Dávila
5.0 28/08/2017
Lo mejor: Contenido actual y prácticas diarias.
A mejorar: Más tiempo para profundizar los temas.
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Temario

Gestión de servicios como una práctica
Servicio, Funciones, Procesos, Modelos, Buenas prácticas, Mejoras prácticas.

Ciclo de vida del servicio

  • Conceptos asociados al ciclo de vida
  • Fase de Estrategia del servicio: metas, objetivos.
  • Fase de Diseño del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Transición del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Operación del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Mejora continua del servicio: metas, objetivos.

Conceptos genéricos y definiciones de los siguientes términos:

  • Utilidad y garantía
  • Recursos, habilitadores y activos
  • Caso de negocio, Activos del Servicio
  • Riesgo
  • Portfolio y Catalogo de servicios
  • El rol de la Gobernabilidad de TI
  • Proveedor de servicios
  • SLA, OLA, UC
  • Paquete de diseño de servicio
  • Disponibilidad
  • SKMS, CI, DML, CMS
  • Cambios en el servicio y tipos de cambio
  • Unidad de entrega y Política de entrega
  • Siete R’s de gestión del cambio
  • Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB

Principios y modelos clave

  • Creación de valor – Estrategia
  • Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño – Diseño
  • PDCA y Modelo de mejoramiento continuo, KPI, Líneas Base, tipos de métricas – Mejora continua

Procesos

  • Fase de estrategia: Gestión de la demanda y Gestión financiera
  • Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catalogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad
  • Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Entrega y Despliegue, Gestión del conocimiento
  • Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso

Funciones

  • Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario
  • Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones

Roles
Roles dentro de la Gestión del servicio

Tecnología y arquitectura

  • Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Esquema de certificaciones ITIL®
Interiorizar a los participantes en los distintos niveles de certificación

Práctica
Ejercitar la modalidad de examen de Certificación.