Diplomatura en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente
Diplomado
Online
Descripción
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Tipología
Diplomado
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Metodología
Online
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Horas lectivas
200h
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Duración
8 Meses
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Inicio
Fechas disponibles
Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean nuevos desafíos en este sentido.
El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes.
Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla.
En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente.
Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.
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Objetivos Generales:
Proveer de los conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales.
Objetivos Específicos:
Comprender las estrategias de CRM en vinculación con las nociones de experiencia del cliente.
Adquirir herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio.
Incorporar los principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas.
Entender cómo incorporar las redes sociales a la gestión omnicanal.
Conocer y saber elegir las tecnologías que facilitan una gestión de la experiencia omnicanal.
Saber cómo gestionar la experiencia del empleado, especialmente el más joven.
Saber dimensionar y gestionar los canales asistidos.
Poder poner en práctica los conocimientos adquiridos en un proyecto concreto.
Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y en general aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).
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Opiniones
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Materias
- Herramientas
- Digital
- Gestión de Canales Asistidos
- Gestión de las Personas
- Experiencia Omnicanal
- Experiencia del cliente
- Herramientas de análisis
- Aprendizaje automático
- Gestión de la información
- Gestión de un programa CX
Plan de estudios
1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes
Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.
2. Gestión de la Información en la era del Big Data
Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.
3. CustomerExperienceDesign& Management.
Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.
4. Gestión de la Interacción por Redes Sociales
Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.
5. Tecnologías para la Gestión de la Experiencia Omnicanal
Vinculación entre CustomerEngagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de CustomerEngagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gammification. CustomerEngagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.
6. Gestión de la Experiencia del Empleado
Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas”. (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un Millennialcon los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.
7. Gestión de Canales Asistidos
Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.
8. Capstone Project sobre Gestión de la Experiencia del Cliente
Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real.
Diplomatura en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente