Workforce Management - Modalidad Presencial

CFP - Centro de Formación Profesional en Contact Center
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  • Curso
  • Córdoba
  • 18 horas de clase
Descripción

El seminario de Workforce Management ofrece un completo set de herramientas que paso a paso nos permitirán considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión de los recursos humanos necesarios. Los participantes aprenderán a pronosticar, calcular las necesidades de personal, crear planificaciones y gestionar servicios sobre una base diaria. El programa de formación es teórico-práctico, y los participantes contarán con el tiempo suficiente para que apliquen lo que han aprendo individual y en grupo en casos problemas especialmente diseñados.
Dirigido a: El programa está diseñado para Supervisores, Coordinadores, Gerentes de Call y Contact Center, profesionales y analistas responsables del pronósticos de carga de trabajo, planificación y dotación de personal

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Córdoba
Av. Colón 1441, Córdoba, Argentina
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Profesores

Sandra Orelo
Sandra Orelo
Ingeniera Electricista Electrónica

Consultora Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center. Ex Gerente General de Jazzplat S.A. Plataforma exclusiva de Jazztel, empresa española de telecomunicaciones. Directora de Operaciones de Apex, Centro de Interacción Multimedia S.A.

Temario

El programa de formación en Workforce Management está compuesto por cinco módulos que le permiten a los participantes aprender gradualmente los conocimientos y adquirir las habilidades necesarias para gestionar la dotación de su operación y administrar la carga de trabajo.

  • Módulo 1 - Introducción a la Programación: Un recorrido sobre los procesos de Workforce Management

Este módulo abarca los aspectos fundamentales de la programación, es decir proporcionar el personal adecuado para el call center en cada momento de la operación.

Da a conocer en profundidad en qué consiste el proceso de programación, las particularidades del flujo de trabajo de un contact center, el impacto de la dotación en los ingresos y costos de la operación, como así también en el clima laboral y la productividad.

Workforce management es el proceso que permite lograr contar con el número “Justo” de personas en el sitio para cada hora con el objetivo de maximizar el servicio y minimizar los costos, además es una de las más importantes funciones de planificación y gerenciamiento en el call center.

En este módulo aprenderán las implicancias de contar con el número erróneo de staff, también conocerás el proceso paso a paso de pronosticar tus llamadas, calcular los requerimientos de staff, crear agendas de trabajo y darle seguimiento diario al servicio y su performance.

Tomarán contacto con las consideraciones críticas que se producen entre la planificación, el servicio y los costos y cómo cada una de estas afectan en el staff final.

Los participantes aprenderán cuál es el impacto que cada una de las personas tiene respecto del logro de las metas de cada día.

Los participantes aprenderán a:

  • Definir el proceso de workforce management y sus implicancias en los costos y el servicio.
  • Describir por que la planificación de personal es un problema único para la operación.
  • Diseñar el proceso paso a paso de la planificación de llamadas, calcular el staff y la creación de de agendas de workforce.
  • Identificar el impacto que cada uno de los individuos tiene cumplimiento de las metas de servicio y balanceo de carga de trabajo.

Unidades

  1. El Desafío de la Programación: El desafío de la Programación, mezcla de arte y ciencia. La definición del proceso, las consecuencias del exceso o defecto de personal y las perspectivas e intereses de las distintas áreas afectadas por la programación.
  2. Pasos Básicos de la Programación: Pasos básicos de la programación, seis pasos para conocer en forma general el proceso de planificación y programación y la entrada y resultado a cada uno de ellos.
  3. El Poder de Uno en la Dotación de Personal de Call Center: El poder de una persona en la dotación del call center. Muestra la importancia de una persona en el servicio, eficiencia y costos. Describe paso a paso la dinámica de las variaciones de agregar o remover recursos en el inmediato y mediano plazo.

  • Módulo 2: Fundamentos básicos de la programación: Prácticas probadas para predecir la carga de trabajo para el tráfico de llamadas

Este curso desarrolla las distintas metodologías que se pueden utilizar para realizar la previsión, como así también las herramientas, con ejemplos numéricos concretos, contemplando las distintas variables del comportamiento del tráfico de llamadas en un contact center.

Cuando el pronóstico pasa de una simple intuición a un complejo modelo matemático, existen una serie de consideraciones que todo responsable de Call Center debe saber. En esta unidad se analizan las más populares técnicas usadas para pronosticar y cuáles son los riesgos que pueden aparecer.

Los participantes aprenderán el paso a paso usado en la mayoría de los call center llamado análisis de serie-tiempo, incluyendo un caso de estudio y un ejercicio completo al finalizar la clase.

Los participantes edemas aprenderán:

  • Reconocer los diferentes enfoques utilizados hoy por los call centers y cuáles de ellos son más popularmente usados
  • Esquematizar el proceso paso a paso de un análisis de tiempo-serie
  • Calcular tasas de tendencias, patrones estacionales, y factores día de la semana/hora del día.
  • Identificar los más populares atajos para pronosticar y cuando usarlos.

Unidades

  1. A. Metodologías de la Programación: Diferencias metodológicas de programación, diferentes modelos y criterios, cual es el más adecuado para el call center y sus fundamentos.
  2. B. Elaboración de una Previsión Mensual: Como desarrollar una previsión mensual, análisis y cálculo de índices de tendencias anuales y mensuales y cálculos de factores de estacionalidad.
  3. C. Elaboración de Previsiones Diarias y por Hora: Elaboración de previsión diaria y por hora, calculando los factores de los días de la semana y factores de las horas del día.

  • Módulo 3: Calculo de requerimientos de personal: Entendiendo las consideraciones críticas de Planificación, Costos y Servicio

Este curso nos muestra cómo definir los objetivos de servicio para operaciones de llamadas y transacciones no telefónicas, para así saber cuántas personas necesitaremos, también las diferentes definiciones de la velocidad de respuesta para llamadas entrantes y operaciones de backoffice.

El sueño de todo responsable de Call Center es contar con el número “justo” de personas en el lugar en el tiempo correcto para manejar los contactos. Sin embargo, averiguar la combinación de personal adecuada para maximizar el servicio al cliente, minimizando el costo, a veces puede ser una pesadilla. En este módulo se describe el enfoque paso a paso para planificar el staff necesario para el centro de contacto.

Los participantes aprenderán a configurar las metas de servicio y como usar la técnica Earlang para determinar el número correcto de personas en cada puesto. También se abordan las consideraciones críticas respecto de la planificación como son el costo versus el servicio, el efecto en el servicio de una persona más o una menos, el efecto de grandes grupos y la economía en escala, y los efectos de la ocupación.

Los participantes aprenderán:

  • A identificar factores en la configuración de las metas del servicio y cuáles de los factores influyen en las expectativas de la velocidad de la atención de las llamadas.
  • A usar los cálculos de Earlang para identificar las necesidades de personal.
  • Identificar las consideraciones críticas de servicios y costos y los modos para mejorar el servicio sin agregar personal.
  • A describir los más comunes errores cometidos en un call center al determinar el número de personal.
  • A identificar los modos de incorporar contactos multa-media en el proceso de planificación.


Unidades

A) Definiciónde Metas del Servicio: Definición de metas de servicio en el contact center, observación del volumen de trabajo y cálculo de recursos.

B) Cálculo de los Recursos del Contact Center: Calculo de los recursos del contact center, modelo Eran C para llamadas entrantes y modelo para correos electrónicos y llamadas salientes. Análisis de costos e ingresos.

C) Análisis del Impacto de la Planificación: Análisis del impacto de la planificación en la velocidad de respuesta, la ocupación del personal y costos telefónicos. Cálculos mono y multiskill.

  • Modulo 4: Principio y problemas de la planificación: Soluciones prácticas a los desafíos de la planificación en un call center.

¿Ha logrado llegar a un delicado equilibrio entre programas eficientes y preferencias del personal? No se preocupe - usted no está solo!

Es un problema de larga data que los planificadores de call center deben enfrentar semana a semana; Y justo cuando ya lo tienes resuelto, con programación basada en habilidades, largas horas de operación, o la necesidad de cubrir los correos electrónicos y chats, además de las llamadas, la planificación debe ser corregida. Este módulo describe los problemas de programación más comunes en la planificación de call centers y provee tanto soluciones tradicionales como creativas para resolver su dilema de la planificación.

Los participantes aprenderán a:

  • Describir la eficiencia en la planificación versus la aceptabilidad de conflictos
  • Identificar los 10 más comunes problemas con los que nos enfrentamos cada día
  • Describir las alternativas en las que han trabajado otros call center para resolver los problemas de la planificación.
  • Identify the ten most common scheduling problems call centers face today.
  • Describe options that have worked for other call centers in solving scheduling problems.
  • Examinar los horizontes y las implicancias de la planificación.
  • Identificar las estrategias de largo plazo así como las de reacción en tiempo real para el logro de las metas de servicio
  • Describir las últimas soluciones de software para resolver problemas de planificación.

Información adicional

Persona de contacto: Lic. Ana Canosa

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