Superación de situaciones difíciles en la atención al cliente

MD Capacitación & Sistemas
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Descripción

Este curso está diseñado para ofrecerle los medios que le harán mantenerse firme cuando la situación se ponga especialmente complicada. El reconocimiento de las señales de advertencia es un primer paso importante. Después podrá practicar estrategias para apaciguar a los clientes conflictivos. Admitir los errores es un concepto sencillo de entender, pero a la mayoría de las personas no les resulta tan fácil llevarlo a la práctica. Esta capacitación consigue que el mal trago se pase más fácilmente, facilita la tarea de dejar a un lado nuestro ego y nuestros miedos.
Dirigido a: Personal con contacto directo con el cliente, jefes de equipo y gerentes

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Temario

Reconocimiento de la "Alerta roja"

  • Reconocer la importancia crucial de identificar las señales de advertencia de las situaciones de enfrentamiento en potencia.
  • Reconocer el proceso del enojo.
  • Percibir los cambios en el lenguaje corporal y en las expresiones faciales por lo que se refiere a cómo se relacionan con hacer frente a los clientes enojados.
  • Utilizar tácticas para apaciguar inmediatamente a las situaciones de enfrentamiento, en cualquier supuesto.
  • Identificar las características y los componentes de un plan para afrontar las situaciones de amenaza.

    Admisión de los errores

  • Reconocer los beneficios de aceptar la responsabilidad por los errores.
  • Aplicar el concepto de asumir la responsabilidad por los errores al tratar con un cliente descontento en una situación dada.
  • Identificar las técnicas para evitar que los errores vuelvan a repetirse.
  • Aplicar los componentes clave para pedir disculpas sinceras en una situación dada.

    Cómo calmar el enojo del cliente

  • Reconocer las técnicas más importantes para calmar situaciones complicadas con los clientes.
  • Aplicar estrategias para atender a un cliente insatisfecho sin estar a la defensiva en una situación dada.
  • Utilizar una estrategia de comunicación que no emita juicios para tratar con un cliente problemático en una situación dada.
  • Diferenciar entre las actitudes y los asuntos como medio de resolver las reclamaciones de los clientes.

    Solución guiada de problemas

  • Reconocer las ventajas y elementos de la solución guiada de problemas.
  • Realizar preguntas por anticipado para solucionar un problema con un cliente molesto en una situación dada.
  • Comprender el proceso para ayudar a una persona a elegir entre opciones limitadas.
  • Utilizar una estrategia para transformar las posibles soluciones en un plan de acción en una situación dada.
  • Identificar el nivel de tolerancia de una persona en caso de conflicto y enfrentamiento.

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