Seguimiento y Fidelización del Cliente

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Descripción


Dirigido a: Empresarios, directivos, gerentes, mandos medios, jefes y empleados

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Temario

Unidad 1: LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN

Una aproximación a la definición de fidelización

¿Es posible fidelizar al cliente?

La escalera de la lealtad

Indicadores para controlar el grado de fidelización de su cartera de clientes

Unidad 2: LA CADENA DE LA UTILIDAD EN EL SERVICIO

Conceptos que influyen en la lealtad de los clientes

El vínculo de la utilidad/crecimiento con la lealtad del cliente

El vínculo entre la lealtad y la satisfacción del cliente

Clasificación de los clientes de acuerdo a su satisfacción y su relación con la fidelización

El vínculo entre la lealtad y el valor del servicio

El vínculo entre la lealtad y la satisfacción de los empleados

Conclusión sobre la cadena de la utilidad en el servicio

Replantear el marketing

Los líderes en la cadena de utilidad en el servicio

Lo que hacen las empresas excelentes

Unidad 3: APORTE DEL VENDEDOR A LA FIDELIZACIÓN

La importancia de una relación a largo plazo

El vendedor como asesor

Clasificación de la cartera de clientes de acuerdo a su valor

“Cross selling” o venta cruzada

Un listado para verificar la fidelización de la cartera de clientes

La voz del cliente

Construya relaciones inteligentes

Unidad 4: PASOS PARA CONSTRUIR CLIENTES FIELES

Disponer de una oferta integral superior

Tratamiento de quejas y casos conflictivos con los clientes

La calidad de atención

La ecuación de construcción de la satisfacción del cliente

El diseño del modelo de atención y ventas


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