Programa de Formación Operaciones en el Contact Center

CFP - Centro de Formación Profesional en Contact Center
Online

Precio a consultar
¿Preferís llamar ya al centro?
35148... Ver más
Compará este curso con otros similares
Ver más cursos similares

Información importante

  • Curso
  • Online
  • Duración:
    Flexible
Descripción

Los participantes adquirirán conocimientos y destrezas que les permitan tener un conocimiento completo de la operación de un contact center y los principales factores intervinientes en la misma:. Implementar un contact center considerando las distintas variables intervinientes. Poner operativo un servicio o acción de contact center. Contar con las herramientas teórico-conceptuales y modelos prácticos para generar métricas e indicadores aplicables al modelo de negocio.
Dirigido a: Jefes de áreas, coordinadores, gerentes de call y contact centers, profesionales del sector

Información importante

Profesores

Sandra Orelo
Sandra Orelo
Ingeniera Electricista Electrónica

Consultora Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center. Ex Gerente General de Jazzplat S.A. Plataforma exclusiva de Jazztel, empresa española de telecomunicaciones. Directora de Operaciones de Apex, Centro de Interacción Multimedia S.A.

Temario

Módulo 1: Implantación de un contact center

Factores claves a considerar al momento de instalar un contact center, ubicación geográfica, postura del gobierno regional, disponibilidad de recursos humanos. Check list mínimo de requerimientos.

Módulo 2: Diseño de un servicio

Operaciones como actividad central de un contact center, el perfil del responsable. Las etapas y requisitos para el diseño de un nuevo servicio de inbound u outbound.

Módulo 3: Inteligencia en RRHH

La gestión de los recursos humanos como clave del negocio del contact center. Procesos básicos del área: selección, capacitación, medición y seguimiento. Indicadores. Evaluación de desempeño.

Módulo 4: Indicadores

Diseño de indicadores. Indicadores de servicio: nivel de atención, service level, ASA, FCR, AHT o TMO, etc. Ausentismo y rotación, su impacto económico. Claves para su gestión. Indicadores de eficiencia, calidad y satisfacción.

Módulo 5: Pronóstico y programación

Factores que definen la programación del tráfico de llamados. Reductores y condicionantes. Información básica a relevar. Colas de espera.

Módulo 6: Ventas

Métricas para la gestión de ventas. Dimensionado y proyecciones. Curva de aprendizaje. Punto de equilibrio. Bases de datos. Objetivos y seguimiento. Liderazgo y coaching. Clima laboral. Remuneraciones e incentivos.

Módulo 7: Monitoreo

Definición y características de los servicios. Conceptos de calidad y monitoreo. Enfoque de monitoreo. Tipos de monitoreo. Coaching y feedback. Error fatal y no fatal. Muestreo. Proceso de calibración.

Módulo 8: Cobranzas

Tipos de gestión de cobranzas. ¿Deudor o cliente?.Técnicas intimidatorias. Marketing de cobranzas. Ciclo de cobranzas. Modelo de gestión. Segmentación de deudores


Compará este curso con otros similares
Ver más cursos similares