Programa de Formación Gestión de la Calidad en el Contact Center

CFP - Centro de Formación Profesional en Contact Center
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Descripción

Los participantes adquiriran conocimientos y destrezas aplicables a la gestión de calidad en un contact center:. Principales conceptos vinculados a la gestión de la calidad. Aspectos fundamentales de las principales normas de calidad utilizadas en las operaciones de contact center. Gestión de herramientas prácticas para implementar un modelo de gestión de calidad en un contact center. Dirigido analistas de calidad, team leaders, supervisores, coordinares y jefes de áreas dedicadas a la atención al cliente en general y a servicios de Contact Center en particular

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Profesores

Sandra Orelo
Sandra Orelo
Ingeniera Electricista Electrónica

Consultora Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center. Ex Gerente General de Jazzplat S.A. Plataforma exclusiva de Jazztel, empresa española de telecomunicaciones. Directora de Operaciones de Apex, Centro de Interacción Multimedia S.A.

Temario

1er. Modulo: Marco referencial en la gestión de la calidad.

  1. Conceptos de calidad, procesos y documentación.
  2. Evolución e importancia de la Gestión de Calidad Total.
  3. El gerenciamiento práctico: políticas y objetivos.
  4. Normas de calidad.
  5. Esquema de normas nacionales genérico y específico del Call Center.
  6. Performance del Servicio.
  7. Norma de calidad ISO 9000


2do. Módulo: La calidad como un proceso de mejora continua.

  1. La norma COPC ®
  2. Control y mejora de los procesos.
  3. Performance del servicio. Herramientas e indicadores. Métricas de evaluación de calidad.

3er. Módulo: Herramientas y ejercicios

  1. Definición y análisis de problemas. Círculo P.D.C.A. Fases.
  2. Herramientas: Pareto – Diagrama de flujo - Diagrama causa efecto - Histograma – Hoja de datos – Gráficos – Carta control – Dispersión – Ishikawa – Matriz análisis de datos – D O E

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