Master Superior en Calidad y Calidad Total de Organismos Publicos y Empresas privadas

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Información importante

  • Maestría
  • A distancia
  • 800 horas de dedicación
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

Para actuar como Director de Calidad y Calidad Total en Empresas Públicas y Privadas.
Dirigido a: Titulados Universitarios, Directores de Calidad, Gerentes, Empresarios, Emprendedores

Información importante
Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

inicio Ubicación
A definir
A distancia

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Titulados universitarios o experiencia en la Dirección y Gerencia de la Calidad o de empresas públicas o privadas

Opiniones

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Temario


TEMA . Introducción a la Calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad

  • Introducción a la Calidad. Historia
  • Conceptos fundamentales de la Calidad
  • Principios Básicos de la Calidad
  • Guía y control de la Calidad

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • Tema . Introducción a las Normas ISO : Antecedentes, Principios y Marco Actual
  • Introducción a las Normas ISO :
  • Principios de los modelos de calidad basados en la Norma ISO :
  • Requisitos del producto y del sistema de gestión de la Calidad
  • La norma ISO :. Fundamentos y vocabulario
  • La Norma ISO :. Directrices para la mejora del desempeñ
    Tareas, ejercicios, casos practicos

  • TEMA . Sistemas de Gestión de Calidad: Norma UNE-EN ISO :
  • Introducción a la Norma UNE-EN ISO :
  • Sección : Objeto y campo de aplicación
  • Sección y : Normas para consulta, términos y definiciones
  • Sección : Sistema de gestión de la calidad
  • Sección : Responsabilidad de la dirección
  • Sección : Gestión de los recursos
  • Sección : Realización del producto
  • Sección : Medición, análisis y mejora

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • TEMA . Importancia de la Calidad en el Diseño y Desarrollo. Característica de Calidad en el Proceso de Diseño y Desarrollo
  • El ciclo de vida de desarrollo y producción del producto
  • El diseño y desarrollo de producto
  • Una aproximación al proceso de diseño. Las fases del diseño
  • Características de calidad del diseño y desarrollo
  • Técnicas para la gestión de la calidad en el diseño y desarrollo del producto
  • Benchmarking
  • Cálculo de fiabilidad
  • FMEA. Analisis modal de fallos y efectos
  • DOE: Diseño de experimentos (del inglés design of experiments)
  • Las revisiones del diseño y del desarrollo

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • TEMA . La Gestión de la Calidad en el Proceso de Compras. Evaluación de Proveedores y Gestión de No Conformidades
  • Introducción a la gestión de compras y relación con los proveedores
  • Solicitudes y ofertas de compra
  • Recepción de pedidos y materiales
  • Gestión de no conformidades e incidencias asociadas a las compras
  • Relaciones con los proveedores

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • TEMA . Gestión de la Calidad en la Producción y Prestación de Servicios
  • Introducción a la producción y prestación de servicio
  • El proceso de producción
  • Tipos de procesos de producción
  • Calidad en el proceso de producción
  • Contenido del plan de calidad
  • La calidad en los sistemas de producción
  • Calidad del proceso
  • Métodos de control de la calidad
  • Costes de calidad asociados al proceso de producción y prestación de servicio
  • JIT - Just in time (Justo a tiempo)
  • Claves para desarrollar un sistema Just In Time
  • Kanban
  • Contenido de una etiqueta Kanba

    Tareas, ejercicios, casos practicos

  • TEMA . Calidad en los Servicios al Cliente. Calidad en la Venta y Postventa
  • Ciclo de vida del producto
  • Calidad del servicio en el proceso de venta
  • La preventa y la venta
  • La postventa
  • Indicadores del servicio postventa
  • SLA - Acuerdos de nivel de servicio
  • La fidelización del client

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • TEMA . Normalización, Acreditación y Certificación
  • Normalización
  • La certificación
  • Exclusión de requisitos de la norma
  • La auditoría
  • Acreditación

    Tareas, ejercicios, casos practicos
  • TEMA . Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad
  • Sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
  • Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
  • El ciclo de vida de los documentos
  • Establecimiento de un sistema documental de un sistema de gestión de la calidad

    Tareas, ejercicios, casos practicos

    TEMA .EL MIX DEL MARKETING

  • Introducción al concepto de Marketing
  • Variables del marketing
  • Otras variables y determinantes del marketing
  • Las C's y el futuro del Marketing Mix
  • Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
  • Lo que hemos aprendido
    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

  • TEMA . EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING
  • Introducción al concepto de servicio
  • Tipos de servicio
  • Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
  • El servicio y la atención al cliente
  • Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
  • Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

  • TEMA .EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES
  • Valor y Satisfacción de los clientes
  • Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del cliente
  • Creación de vínculos con los clientes
  • Fidelización y retención de clientes ya existentes
  • El marketing experiencial
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

  • TEMA . FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  • Introducción
  • Formas del servicio al cliente (I)
  • Formas del servicio al cliente (II)
  • Formas del servicio al cliente (III)
  • Departamento de atención al cliente
  • Funciones, estructura y metodología
  • El servicio post venta
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico
    TEMA . SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN

  • Introducción
  • La satisfacción de las necesidades de los clientes
  • Las necesidades de los clientes
  • Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
  • Tipos de clientes
  • Otras clasificaciones de tipos de clientes
  • La prueba del ácido para un segmento
  • El paso siguiente: Marketing One to One
  • El Database Marketing. Estructuración y requisitos
  • CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
  • Carterización de clientes
  • Captación de nuevos clientes. Fases
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

    TEMA . EL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO
  • Introducción al concepto de calidad
  • Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
  • Concepto de Calidad
  • Principios básicos de la calidad
  • Las Normas ISO 000:000
  • Medición, análisis y mejora
  • Mantener el enfoque del cliente
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

  • TEMA . PROGRAMA BÁSICO Y DOCUMENTACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDA
  • Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
  • TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
  • Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
  • Certificación y acreditación
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

  • TEMA . CONTINUIDAD EN LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
  • El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
  • Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
  • Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
  • Barreras en la mejora de la calidad del servicio
  • y atención al cliente
  • Selección de personal
  • Entrenamiento del personal: El plan de formación
  • La motivación del personal
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico
    TEMA . PLANIFICACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE CALIDA
  • La Planificación Estratégica
  • Proceso de mejora continua o PHVA
  • Círculos de calidad (I)
  • Círculos de calidad (II)
  • El Kaizen (I)
  • El Kaizen (II)
  • El Kaizen (III)
  • Lo que hemos aprendido

    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico
    TEMA . INTRODUCCIÓN AL BENCHMARKETING
  • Historia y Concepto de Benchmarking
  • Categorías del Benchmarking
  • El proceso básico del benchmarking
  • Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
  • Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
  • Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
  • Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
  • Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
  • Benchmarking para sentirse bien
  • Lo que hemos aprendido
    Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
    Supuesto práctico

    Tema. CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
  • La Administración Pública como empresa prestadora de servicios.
  • Importancia de la calidad en organizaciones de servicios.
  • Definición de la calidad de servicios.
  • Medición de la calidad de servicios.

    EJERCICIOS

    Tema. EL MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD (AUTOEVALUACIÓN)
  • El modelo Europeo de la Calidad.
  • Estructura del modelo europeo de excelencia.
  • Actualización del modelo EFQM de excelencia.
  • Adaptación del modelo Europeo EFQM a la Administración Pública

    EJERCICIOS

    Tema. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • Herramientas para la mejora y resolución de problemas.
  • Herramientas para la planificación.
  • Herramientas para el control.
  • Las normas UNE-EN ISO 9000:2000.
  • Normalización y certificación.
  • Herramientas para la medición de la calidad de servicio: método SERVQUAL
  • ("Service Quality")
  • Herramientas para la medición de la calidad de servicio: El modelo de la calidad
  • objetiva

    EJERCICIOS
    ACTIVIDADES

    Tema. CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
  • El modelo europeo de gestión de calidad para la evaluación de las unidades
  • administrativas.
  • Informar a los ciudadanos de los resultados de la evaluación.
  • Implantar la mejora continua.
  • Establecer compromisos de calidad.
  • Mejorar la regulación y simplificar los procedimientos.
  • Establecer compromisos de calidad.
  • Aprender de los mejores.
  • Premiar a la excelenci

    EJERCICIOS

    Tema. LA ÉTICA COMO PRINCIPIO INTERNO
  • Principios de actuación de la Administración Pública.
  • Administración Pública en las sociedades democrática.
  • La dimensión ética del liderazgo en la Administración
  • Pública.
  • Nuevos valores: ética, empatía, motivación y profesionalización

    EJERCICIOS
    ACTIVIDADES

    Tema. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
  • El derecho a la información: concepto, tipo de información administrativa.
  • La sociedad de la información
  • Actuaciones que responden a la modernización de la atención en las
  • Administraciones Públicas
  • Ventanilla Única.
  • Portal de información Administrativa.
  • Elaboración y actualización de Guías de Servicios.
  • información administrativa.
  • Puntos de información Administrativa.
  • Medición de la satisfacción del ciudadano en la prestación del servicio.
  • La implantación de un registro telemático únic

    EJERCICIOS
  • Información adicional

    Información sobre el precio:

    800 euros.


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