CALL CENTER MANAGEMENT

METODOLOGÍA
Clases teórico-prácticas. Un sábado por mes habrá clases prácticas en Empresa Líder,
dedicada a Call Center.
Presentación de Trabajo Final.

CONTENIDOS
Módulo I: Operaciones
Introducción a la dinámica de colas, aplicación de la distribución normal, regresión y
correlación lineal. Aplicación de fórmula de Erlang C, ventajas y desventajas de su
utilización. Simulación y aplicación método Monte Carlo. Gestión de Costos de la
Operación del Call Center. Introducción a las métricas-descripción de variables
cuantitativas dentro de la operación-Métricas internas y externas- Estructura de
operaciones-Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager y
Supervisor-Un día en la vida de operaciones. Procesos: Relevamiento, confección y
diseño de los mismos. Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo-El medio
ambiente del Call Center-Concepto de rueda operativa: Circuito de operaciones: La
elección del Service Level, recolección histórica de información, forecast de
llamadas, staffing, scheduling, reporting, contenido y Periodicidad de los mismos.
Procesos, técnicas de relevamiento, diseño e implementación. Fundamentos básicos
para la dirección de nuevos proyectos. Confección de Tablero de Comando a la
medida de las necesidades. Creación de Cultura en el Call Center. Benchmarking en
el Call Center. Diseño de Estrategias de implementación de Call Center múltiples.
Implementación de Call Center en ambiente de teletrabajo. Impacto de Web 2.0 en la
Gestión de Relacionamiento con los Clientes.

Módulo II: Calidad
Introducción a la calidad total-Mejora Continua- Modelo PDCA- Parámetros de
Medición – Etiqueta y Cortesía Telefónica - Herramientas cuantitativas y cualitativas-
Prácticas de Monitoreo recomendadas- Pasos en la coordinación e implementación de
un programa de monitoreos-Formularios, grilla de Monitoreo-Flow charts de
Seguimiento de llamada-Como seguir una llamada de un agente de acuerdo a los
parámetros de medición-Maximización del valor de la información recolectada en el monitoreo y evaluación de la llamada-Creación de un programa de monitoreo exitoso
para el Call Center- Sistemas de Monitoreo – Esquema de Reportes. Implementación
de acciones correctivas. Aspectos a considerar para la implementación del Sector –
Dimensión del Departamento. Escucha activa y Monitoreo Completo de la llamada.
Fidelización de Cartera, ¿cómo implementar una acción rápida para evitar la pérdida
de Clientes? Diseño de Encuestas para la medición de la Satisfacción del Cliente.
Técnicas de “Mistery Shopper”.
Módulo III: Marketing
Conocimientos Generales de Marketing – Reconocimiento de la importancia del
marketing con relación a la satisfacción del Cliente - Visión general, concepto,
ejemplos de campañas de marketing exitosas – Introducción a las 4 P- Marketing
Estratégico- Relación con el Call Center; definición de acciones conjuntas. El alcance
de los servicios al cliente en el marketing: Concepto. Definición estratégica. La
importancia del marketing estratégico de la compañía de cara al mercado. Marketing
MIX. Relación con el marketing de servicios: Concepto. Estrategia. Planes de
implementación. Casos exitosos. Satisfacción de clientes. Fidelización de
clientes.Customer Life Value. Análisis de medidas de retención de cartera de
clientes: Churn rate, indicadores Plan de marketing: Planificación estratégica de cara a
los servicios al cliente. Casos de estudio. Análisis de Recupero de la Inversión.
Módulo IV: Recursos Humanos
Los Desafíos en el Management de Recursos Humanos. Proceso de cambio. Cual
debe ser el Rol de Recursos Humanos en el nuevo escenario global. Cuanto vale el
capital intelectual y como se debe administrar -El nuevo rol del supervisor. Las
actuales modalidades del marco laboral requieren de una conducción que promueva el
liderazgo y la motivación en un entorno de calidad altamente competitivo.
Habilidades del Liderazgo efectivo (concepto, metodología y estrategia) Coaching
(Estrategias para ser un buen coach) feedback efectivo (como impacta en el
desempeño y en la comunicación de las Políticas de Recursos Humanos: Formulación
de políticas alineadas con la estrategia del negocio. Indicadores de gestión (Reporting
- Tracking) - Medición del valor agregado de la gestión Determinación de objetivos
en el proceso de Desarrollo, Desempeño y Compensación. Modelo de
comportamiento y determinación de los objetivos de desempeño. Objetivos de la
planificación de desarrollo. Aumentar su contribución al éxito de la organización
aumentar su propia empleabilidad y satisfacción en el trabajo Políticas de
Compensaciones fijas y variables con fuerte orientación a resultados (Plan de
Incentivos) Programas de Productividad basados en la complementación e
interrelación efectiva de los temas mencionados anteriormente. Health Economics:
Programas orientados a la optimización de los recursos ya invertidos en la fuerza
laboral, generando un mayor retorno a través de la modificación de parámetros
relacionados con el lugar de trabajo, la calidad de vida, la imagen personal y la
identificación de los factores de riesgo de cada organización.
Módulo V: Tecnología
Introducción a los Conceptos que soportan la operación del Call Center en su faz
tecnológica. Tecnología de las Redes Telefónicas, Computación de Circuitos. CRM - Centrales Telefónicas, Privadas y Aplicaciones. ACD. Aplicaciones de Voz. IVR.
Redes Convergentes. Internet: la llegada del E-CRM a través del Internet Call Center,
características de funcionamiento y aplicaciones de Centros de Atención Telefónica.
PROFESIONALES A CARGO
Es un grupo de Profesionales que ingresó en esta apasionante actividad hace ya varios
años, cada uno especializado en diferentes tópicos que hacen al Call Center/ Contact
Center, con una visión integral de las partes que conforman el todo.
CONSIDERACIONES GENERALES
MODALIDAD
Semanal: una clase por semana martes de 19:00 a 22:00 hs.
Intensiva: Sábado de 9 a 18 hs. Cada 21 días
INICIO
Abril / Mayo de 2009.
DURACIÓN
8 meses
ASISTENCIA MÍNIMA
75 % de las clases.
ENTREVISTA INICIAL
Los aspirantes a cursar este Curso de Posgrado tendrán una entrevista con el Director
Académico del Programa.