13300 Master Superior en Calidad y Calidad Total en Sector Público y Empresas Privadas

QualityFormaster (Gratis el SGC ISO 9001 para su Empresa)
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Información importante

  • Maestría
  • A distancia
  • Madrid (España)
  • 800 horas de dedicación
Descripción

Para actuar como Director de Calidad y Calidad Total en Empresas Públicas y Privadas.
Dirigido a: Personas interesadas en especializarse en gestión y dirección de calidad

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Madrid
Madrid, España
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Temario

Tema. Introducción a la calidad y los sistemas de gestión de la calidad
• introducción a la calidad. Historia
• conceptos fundamentales de la calidad
• principios básicos de la calidad
• guía y control de la calidad
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Introducción a las normas iso: antecedentes, principios y marco actual
• introducción a las normas iso:
• principios de los modelos de calidad basados en la norma iso:
• requisitos del producto y del sistema de gestión de la calidad
• la norma iso: fundamentos y vocabulario
• la norma iso: directrices para la mejora del desempeño
• tareas, ejercicios, casos practicos


tema. Sistemas de gestión de calidad: norma une-en iso 9001:
• introducción a la norma une-en iso 9001:
• objeto y campo de aplicación
• sección y: normas para consulta, términos y definiciones
• sistema de gestión de la calidad
• responsabilidad de la dirección
• gestión de los recursos
• realización del producto
• medición, análisis y mejora
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Importancia de la calidad en el diseño y desarrollo. Característica de calidad en el proceso de diseño y desarrollo
• el ciclo de vida de desarrollo y producción del producto
• el diseño y desarrollo de producto
• una aproximación al proceso de diseño. Las fases del diseño
• características de calidad del diseño y desarrollo
• técnicas para la gestión de la calidad en el diseño y desarrollo del producto
• benchmarking
• cálculo de fiabilidad
• fmea. Análisis modal de fallos y efectos
• doe: diseño de experimentos (del inglés design of experiments)
• las revisiones del diseño y del desarrollo
• tareas, ejercicios, casos prácticos



tema. La gestión de la calidad en el proceso de compras. Evaluación de proveedores y gestión de no conformidades
• introducción a la gestión de compras y relación con los proveedores
• solicitudes y ofertas de compra
• recepción de pedidos y materiales
• gestión de no conformidades e incidencias asociadas a las compras
• relaciones con los proveedores
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Gestión de la calidad en la producción y prestación de servicios
• introducción a la producción y prestación de servicio
• el proceso de producción
• tipos de procesos de producción
• calidad en el proceso de producción
• contenido del plan de calidad
• la calidad en los sistemas de producción
• calidad del proceso
• métodos de control de la calidad
• costes de calidad asociados al proceso de producción y prestación de servicio
• jit - just in time (justo a tiempo)
• claves para desarrollar un sistema just in time
• kanban
• contenido de una etiqueta kanban
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Calidad en los servicios al cliente. Calidad en la venta y postventa
• ciclo de vida del producto
• calidad del servicio en el proceso de venta
• la preventa y la venta
• la postventa
• indicadores del servicio postventa
• sla - acuerdos de nivel de servicio
• la fidelización del cliente
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Normalización, acreditación y certificación
• normalización
• la certificación
• exclusión de requisitos de la norma
• la auditoría
• acreditación
• tareas, ejercicios, casos prácticos


tema. Documentación de los sistemas de gestión de la calidad
• sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
• tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
• el ciclo de vida de los documentos
• establecimiento de un sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
• tareas, ejercicios, casos prácticos



tema .el mix del marketing
• introducción al concepto de marketing
• variables del marketing
• otras variables y determinantes del marketing
• las c's y el futuro del marketing mix
• decálogo de los principios del nuevo marketing (kotler)
• ejercicioscasos prácticos, ejercicios, cuestionarios


tema. El servicio al cliente y el mix del marketing
• introducción al concepto de servicio
• tipos de servicio
• características de los servicios. Diferencias entre producto y servicio
• el servicio y la atención al cliente
• reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
• medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios


tema .el cuidado de los clientes existentes
• valor y satisfacción de los clientes
• decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
• valor integral neto (vin) del cliente
• creación de vínculos con los clientes
• fidelización y retención de clientes ya existentes
• el marketing experiencial
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios


tema. Formas del servicio al cliente
• introducción
• formas del servicio al cliente (i)
• formas del servicio al cliente (ii)
• formas del servicio al cliente (iii)
• departamento de atención al cliente
• funciones, estructura y metodología
• el servicio post venta
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios


tema. Satisfacción de las necesidades de los clientes y la segmentación
• introducción
• la satisfacción de las necesidades de los clientes
• las necesidades de los clientes
• segmentación de mercado y segmentación de los clientes
• tipos de clientes
• otras clasificaciones de tipos de clientes
• la prueba del ácido para un segmento
• el paso siguiente: marketing one to one
• el database marketing. Estructuración y requisitos
• crm o gestión de las relaciones con los clientes.
• caracterización de clientes
• captación de nuevos clientes. Fases
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios


módulo: calidad de servicio y atención al cliente ª parte
tema. El cliente y la calidad de servicio
• introducción al concepto de calidad
• control de calidad, aseguramiento de calidad y calidad total (tqc)
• concepto de calidad
• principios básicos de la calidad
• las normas iso 9000
• medición, análisis y mejora
• mantener el enfoque del cliente
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios

tema. Programa básico y documentación para la mejora de la calidad
• desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
• tqc: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
• tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
• certificación y acreditación
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios

tema. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
• el serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
• actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
• resolución de la queja ¿qué hacer y como actuar ante una queja?
• barreras en la mejora de la calidad del servicio
• y atención al cliente
• selección de personal
• entrenamiento del personal: el plan de formación
• la motivación del personal
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios

tema. Planificación de acciones de mejora continua de calidad
• la planificación estratégica
• proceso de mejora continua o phva
• círculos de calidad (i)
• círculos de calidad (ii)
• el kaizen (i)
• el kaizen (ii)
• el kaizen (iii)
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios

tema. Introducción al benchmarketing
• historia y concepto de benchmarking
• categorías del benchmarking
• el proceso básico del benchmarking
• proceso de benchmarking de robert c. Camp (xerox)
• proceso de las cinco etapas para benchmarking de spendolini (i)
• proceso de las cinco etapas para benchmarking de spendolini (ii)
• proceso de las cinco etapas para benchmarking de spendolini (iii)
• factores de riesgo y obstáculos para el éxito del benchmarking
• benchmarking para sentirse bien
• casos prácticos, ejercicios, cuestionarios


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