Optimizando la Atención Al Cliente

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Información importante

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  • 20 horas de dedicación
Descripción

Al finalizar este curso, el alumno estará en condiciones de: Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente. Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste. Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes. Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia. Mejorar la calidad de Atención Telefónica.
Dirigido a: Empleados, Profesionales, Mandos Medios y Gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes, ya sean internos o externos

Información importante Sedes

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Ninguno

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Temario

Clase 1 – Calidad de Servicio y Atención al Cliente

- Concepto de calidad
- ¿Qué es la calidad de Servicio?
- La atención del cliente como característica de calidad
- Los tipos de cliente.
- Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente

Clase 2 – Comunicación y Atención al Cliente

- El proceso de comunicación
- Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
- Habilidades específicas de Comunicación.
- Comunicación no verbal.
- Atención telefónica (Tips)

Clase 3 - El proceso de atención al Cliente

- Personalizar el contacto
- La atención del cliente como proceso
- Escucha activa
- Distintas actitudes en los clientes
- Costes de la mala atención al cliente (directos e indirectos).

Clase 4 – Resolución de situaciones conflictivas

- Dinámica de la situación conflictiva.
- Cómo responder ante una situación de conflicto.
- Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos.
- Ejerciendo el autocontrol.
- Qué hacer si la situación se desborda.


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