Marketing de Servicios

Uade Executive Education
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  • Curso
  • Buenos aires
  • Duración:
    3 Meses
Descripción

Comprender las características propias de las organizaciones de servicios. Analizar oportunidades de crecimiento y consolidación de las empresas de servicios. Indagar y traducir en normas operativas las expectativas y necesidades de los clientes. Detectar las fallas organizacionales que frenan el logro de los objetivos de calidad, satisfacción del cliente, ventas y rentabilidad. Definir estrategias para incrementar el grado de orientación al mercado, simultáneamente con el logro de beneficios.
Dirigido a: Responsables de gerencia media y mandos operativos de organizaciones de servicios, calidad de servicios, auditoría y control de gestión, servicio al cliente, call centers, comerciales, recursos humanos, operaciones y relaciones con el cliente

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Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

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Buenos Aires
Lima 717, 1073, Capital Federal, Argentina
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

•Solicitud de Inscripción debidamente completada con los datos personales, profesionales y laborales, que serán considerados por el responsable del curso. •La inscripción se formalizará con el pago de la primera cuota, o el pago total del curso.

Profesores

Carlos Galli
Carlos Galli
docente

Doctor Ph.D. in Marketing, Pacific Western University, EE.UU. MBA en Agribusiness, UCA. Cursos de Posgrado: Marketing, University of Alberta, Canadá; Administración, University of Denver, EE.UU. Director del Departamento de Comercialización y Comercio Internacional de UADE. Ocupó posiciones ejecutivas como Gerente Genaral en: Dial Corporation; Mix, La Plata Catering; Cabaña Las Lilas; Frigorífico Rioplatense; Luis Magnasco y Cía.; Mendizábal / Nestlé; Director de Proyectos en Naciones Unidas (PNUD).

Temario

Módulo 1 - Comprendiendo la Empresa de Servicios

Oportunidades económicas, sociales, políticas, tecnológicas, competitivas y de mercado. Modelo de referencia para el análisis de los servicios. Análisis de los procesos. Análisis de la experiencia del cliente. Análisis de las fluctuaciones entre oferta y demanda. Análisis de las relaciones con el cliente. Análisis de la adaptación del servicio al cliente. Implicancias gerenciales.

Módulo 2 - Customer Value Management

Valor del cliente. Valor para el cliente. Rentabilidad por cliente. Calidad percibida. Satisfacción del cliente. Modelo de las expectativas del cliente. Formación y desarrollo de las expectativas en el cliente. Atributos de la calidad percibida del servicio. Determinantes de la calidad del servicio. Implicancias gerenciales.

Módulo 3 - Psicología del Consumidor

Consumidores, usuarios y clientes. Cómo eligen los consumidores: elección afectiva, elección por atributos. Criterios de evaluación. Medición de los criterios. Reglas de decisión basadas en los atributos. Factores determinantes en el comportamiento en la fase de consumo. Relación empresa-cliente. Ciclo de lealtad de los clientes.

Módulo 4 - Factores Externos e Internos de las Empresas

Descripción de las condiciones de microentorno y de macroentorno. Cambios de los consumidores como producto de distintas situaciones de entorno: crisis, recesión, marco evolutivo. otras. Nuevos diagramas de valor de las empresas. Consideraciones prácticas y evolutivas sobre la oferta y demanda. Barreras internas y externas. Factores legales y políticos. Cambios en los mercados: globalización.

Módulo 5 – Calidad, cartera de clientes y rendimiento de activos

Gestión de las relaciones servicio esperado–servicio recibido. Distintas metodologías para medir rendimientos en servicios. Modelo SERVQUAL de la calidad del servicio. Percepción de la alta gerencia sobre las expectativas del cliente. La cartera de clientes. Utilización de activos y gestión del rendimiento. La eficiencia en los rendimientos de los activos. Adaptación de la capacidad a través del tiempo. Estrategias para la administración de la demanda.

Módulo 6 - El Sistema de Operaciones del Servicio (Product Development Management)

El sistema de prestaciones del servicio (Supply Chain Management). Servicio central (Core Service) y servicios suplementarios (Additional Services). Oferta de Servicio Incrementada. Diagrama de flujo de la experiencia del cliente con el servicio. Los momentos de la verdad. Gestión de los contactos entre clientes y empleados. Incidentes críticos en los contactos del cliente.

Módulo 7 – CRM (Customer Relationship Management y Fidelización.

CRM: Concepto, finalidad y beneficios de las estrategias CRM. Fases de un proceso de implantación de un programa uno a uno. Tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo. Etapas estratégicas de la empresa con el cliente: captación, retención, fidelización, recuperación. Del marketing tradicional al marketing relacional. Fidelización: estrategias, modelos y programas.

Módulo 8 - Investigación de Mercado

Fases de desarrollo y proceso de la investigación de mercados. Relación de variables dependientes e independientes y su incidencia en la elección de los consumidores. Tipos de investigación: exploratoria, descriptiva, causal, incertidumbre. Etapas en el proceso de investigación. Estrategia del proceso de investigación. Desarrollo e instrumentación de investigaciones descriptivas para aplicar en la medición del nivel de satisfacción del servicio.

Módulo 9 – F.O.D.A. Análisis y Aplicación

Consideraciones sobre el análisis. Definiciones. Incidencia sobre la organización. Principales beneficios. Eficacia. Directrices para un análisis productivo. Naturaleza cuali y cuantitativa. Aplicación sobre los competidores. Examen desde la óptica de los clientes. Transformación de debilidades en fortalezas. Consideraciones posibles del cuadro SWOT. Tendencias del entorno tecnológico. Percepción de los clientes. Tendencias del entorno sociocultural. Planeamiento estratégico conducido por el F.O.D.A. Diseño de matriz SWOT. Creación del cuadro de evaluación. Ejercicios.

Módulo 10 – Estrategias de Comunicaciones en Servicios I

Estrategias below the line y above the line. Casos exitosos. Buzz marketing. Marketing permission.. La utilización e importancia de las redes sociales en las empresas de servicios. Casos locales y globales sobre éxitos y fracasos de marcas a partir de acciones de los usuarios a través de las redes.

Módulo 11 – Estrategias de Comunicaciones en Servicios II

Marketing directo: nuevas metodologías. Geolocalización. Mobile marketing. Análisis de casos exitosos premiados.

Módulo 12 – E-commerce y Business Intelligence

Características y negocios a través del comercio electrónico. Distintas aplicaciones. Inteligencia empresarial (Business Intelligence): objetivos, aplicaciones, métodos, tendencias. Enlaces entre el data-mining y la estrategia empresarial.

Módulo 13 - Incrementando los Beneficios, Mejorando la Calidad y la Productividad

Definición y medición de la calidad, la satisfacción y la productividad. Identificación y corrección de las fallas organizacionales. Desarrollo del sistema de control de gestión. Solución de quejas y recuperación de clientes. Prevención de recurrencias en las fallas del servicio. Cero deserciones de clientes. El servicio al cliente en empresas manufactureras. Gestión de la respuesta al cliente por medio de distintas herramientas.

Módulo 14 – Marketing de servicios en turismo, salud, finanzas, otros.

Exposición y resolución de casos y acciones de marketing en distintos sectores de servicios.

Módulo 15 – Evaluación Final, mediante el desarrollo de un caso integrador.


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