Marketing Relacional: Excelencia en el Servicio Al Cliente

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Descripción


Dirigido a: Empresarios, directivos, gerentes, mandos medios, jefes y empleados

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Temario

Unidad 1: UN NUEVO PARADIGMA: MARKETING

Marketing transaccional y marketing relacional

Puntos importantes que influyen en el marketing relacional

Diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional

Lo que importa del marketing relacional

Marketing interno

Beneficios de una relación a largo plazo con los clientes

El valor de vida de nuestros clientes

Qué hay que tener en cuenta al entregar valor

Sugerencias para construir una relación estable con los clientes

Unidad 2: LOS PILARES DEL MARKETING RELACIONAL

Las actividades de marketing

La gestión de clientes

La gestión de los empleados

La gestión de las expectativas

Unidad 3: LIDERAZGO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Servicio, calidad y marketing

Una estrategia competitiva: la calidad

Las dimensiones de la calidad

Mejoras continuas

«Entrega» del servicio

Establecimiento de los estándares del servicio

El nivel apropiado de servicio

Cuando el cliente es el centro de la empresa

Pautas que reflejan un excelente servicio

La calidad del servicio se mide

La atención al cliente: 10 claves


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