ITIL® V3 Foundation

Gestión de servicios como una práctica
Servicio, Funciones, Procesos, Modelos, Buenas prácticas, Mejoras prácticas.

Ciclo de vida del servicio

• Conceptos asociados al ciclo de vida
• Fase de Estrategia del servicio: metas, objetivos.
• Fase de Diseño del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
• Fase de Transición del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
• Fase de Operación del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
• Fase de Mejora continua del servicio: metas, objetivos.

Conceptos genéricos y definiciones de los siguientes términos:

• Utilidad y garantía
• Recursos, habilitadores y activos
• Caso de negocio, Activos del Servicio
• Riesgo
• Portfolio y Catalogo de servicios
• El rol de la Gobernabilidad de TI
• Proveedor de servicios
• SLA, OLA, UC
• Paquete de diseño de servicio
• Disponibilidad
• SKMS, CI, DML, CMS
• Cambios en el servicio y tipos de cambio
• Unidad de entrega y Política de entrega
• Siete R’s de gestión del cambio
• Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB

Principios y modelos clave

• Creación de valor – Estrategia
• Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño – Diseño
• PDCA y Modelo de mejoramiento continuo, KPI, Líneas Base, tipos de métricas – Mejora continua

Procesos

• Fase de estrategia: Gestión de la demanda y Gestión financiera
• Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catalogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad
• Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Entrega y Despliegue, Gestión del conocimiento
• Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso

Funciones

• Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario
• Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones

Roles
Roles dentro de la Gestión del servicio

Tecnología y arquitectura

• Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Esquema de certificaciones ITIL®
Interiorizar a los participantes en los distintos niveles de certificación

Práctica
Ejercitar la modalidad de examen de Certificación.