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  • Curso
  • C.a.b.a.
  • 24 horas de clase
Descripción


Dirigido a: Este curso está abierto a todo el públic

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C.A.B.A.
Av. Córdoba 2122- Facultad de Ciencias Económicas UBA (Patio Uriburu), Capital Federal, Argentina
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Temario

Gestión de servicios como una práctica
Servicio, Funciones, Procesos, Modelos, Buenas prácticas, Mejoras prácticas.

Ciclo de vida del servicio

  • Conceptos asociados al ciclo de vida
  • Fase de Estrategia del servicio: metas, objetivos.
  • Fase de Diseño del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Transición del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Operación del servicio: metas, objetivos y valor para la empresa.
  • Fase de Mejora continua del servicio: metas, objetivos.

Conceptos genéricos y definiciones de los siguientes términos:

  • Utilidad y garantía
  • Recursos, habilitadores y activos
  • Caso de negocio, Activos del Servicio
  • Riesgo
  • Portfolio y Catalogo de servicios
  • El rol de la Gobernabilidad de TI
  • Proveedor de servicios
  • SLA, OLA, UC
  • Paquete de diseño de servicio
  • Disponibilidad
  • SKMS, CI, DML, CMS
  • Cambios en el servicio y tipos de cambio
  • Unidad de entrega y Política de entrega
  • Siete R’s de gestión del cambio
  • Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB

Principios y modelos clave

  • Creación de valor – Estrategia
  • Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño – Diseño
  • PDCA y Modelo de mejoramiento continuo, KPI, Líneas Base, tipos de métricas – Mejora continua

Procesos

  • Fase de estrategia: Gestión de la demanda y Gestión financiera
  • Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catalogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad
  • Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Entrega y Despliegue, Gestión del conocimiento
  • Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso

Funciones

  • Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario
  • Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI y Gestión de Instalaciones

Roles
Roles dentro de la Gestión del servicio

Tecnología y arquitectura

  • Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios

Esquema de certificaciones ITIL®
Interiorizar a los participantes en los distintos niveles de certificación

Práctica
Ejercitar la modalidad de examen de Certificación.