El instrumento Servqual.

Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey
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Descripción

El objetivo general del curso es que el participante conocerá el modelo del Servqual y tendrá las bases para adecuarlo a un caso particular.
Dirigido a: Personal que administra o es responsable de mejorar el nivel de servicio de una organización o entidad de servicio .;

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Temario

El instrumento Servqual
El instrumento Servqual (palabra conjunta que se deriva de Service Quality) es actualmente el instrumento más robusto y completo para evaluar la satisfacción del cliente. El instrumento originalmente desarrollado para un gran estudio de Calidad en el Servicio realizado en los 90´s en los Estados Unidos por Parasuram, Berry y Zeithaml es hoy en día un instrumento utilizado en todo el mundo.
El instrumento consiste en evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes en 22 reactivos (que pueden ser modificados y adecuados a cada necesidad de una empresa) los cuales a su vez forman parte de las 5 dimensiones de la calidad del servicio que los autores originales sugirieron. Adicionalmente, el cuestionario ayuda a jerarquizar las 5 dimensiones del servicio. En este curso, el participante aprenderá el modelo del Servqual y tendrá las bases para adecuarlo a un caso particular.

Contenido

1. Antecedentes del Servqual.
2. El instrumento de medición.

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