Hotelería y Turismo

Módulo I: Introducción a la hospitalidad

- La actividad hotelera. Concepto de la industria de la Hospitalidad. Clasificación de los hoteles según tamaño, segmento de mercado, nivel de servicio y afiliación. Cadenas hoteleras.
- Actitud de servicio y el huésped. Calidad en la atención y satisfacción del cliente. Lenguaje apropiado. Tipos de huéspedes.

Módulo II: Administración

- Nociones de Administración. Organización de la empresa Hotelera. Organización de la Empresa de Viajes.
- Facturación y Registración. Libros Contables. Caja y Bancos.
- Administración de la Comercialización. Herramientas de Marketing y Ventas. El servicio al cliente.
- Recursos Humanos. Puestos. Descripciones de puestos. Principales responsabilidades de cada puesto. Competencias requeridas. Liderazgo. Motivación.

Módulo III: Hotelería y Turismo

- Ley Nacional de Turismo.
- Atención al Turista. Información. Guías Turísticas. Medios informáticos.
- La empresa de viajes. Categorías. Tarifas. Codificación. Empresa de viajes y hoteles. Vínculos. Provisión de Servicios.

Módulo IV: Recepción y reserva

- Estructura estándar del departamento de Recepción. Organización. Operación del departamento: Ciclo del Huésped (Pre-arribo - Registro o Check In - Estadía - Salida o Check Out). Tipos de Check In y de Check Out. Responsabilidades: Comunicación de la recepción, Comunicación interdepartamental, servicios al huésped y relaciones con el huésped. Vocabulario específico.
- Canales de reservas. Pedido de reserva: 7 pasos para la toma de reservas, Sistemas Centrales de Reservas (CRS), Sistemas Globales de Distribución (GDS), Agencias Intersells, directas al hotel, Internet. Reservas Individuales. Reservas Grupales. Gestión de reservas. Problemas potenciales con reservas. Tipos de Habitación. Tarifa. Tipos de tarifas. Técnicas de Ventas. Reportes. Estándares, Políticas y Procedimientos. Vocabulario específico.
- Conserjería - Guest Relations. Requerimientos especiales. Horario de llegadas. Follow Up. Profile del huésped. Huéspedes frecuentes. Huéspedes VIP. Herramientas de fidelización. Upgrading. Ventas de servicios del hotel. Reservas generales de servicios. Lost & found. Confidencialidad. Telecomunicaciones. Etiqueta telefónica. Estándares, Políticas y Procedimientos. Vocabulario específico.

Módulo IV: Housekeeping

- Ama de Llaves. Definición y cualidades. Organigramas. Funciones a realizar por cada nivel. El personal a las órdenes de housekeeping. Distribución racional del trabajo. Relaciones humanas. Código de habitaciones.
- Ropa de pisos. Duración media de los distintos tipos de tejidos de algodón. Constitución cuantitativa del stock. El office o pantry. Stock de artículos y útiles de limpieza en el piso.
- Toallas. Vales de petición de material. Carro de limpieza. Dosificadores. Químicos. Amenidades de baño y de habitaciones.
- La mucama. Importancia del silencio en la hotelería. Apariencia Personal. Horarios de trabajo.
- Habitaciones. Limpieza del piso. Hoja de control de pisos. Llave maestra. Luces y aire acondicionado. Forma de hacer la cama. Ropa del huésped. Rotación de colchón. Mantenimiento preventivo, limpieza profunda.
- Limpieza y mantenimiento de áreas públicas. La lavandería, tintorería y lencería. Tipos de lavandería. Tipos de servicios. Organización, planificación y desarrollo del servicio.
- Controles-Supervisión Tareas de los Supervisores de pisos, de áreas públicas y de lavandería. Capacitación de nuevos empleados. Control de habitaciones. Objetos olvidados por el cliente. Control de desperfectos y averías. Control de productos de limpieza. Control de entrada y salida del personal. Inventarios.

Módulo V: Alimentos y Bebidas

- Departamento de alimentos y bebidas. Organigrama del departamento de Alimentos y Bebidas de un hotel. Áreas del departamento: Cocina. Pastelería y Panadería. Stewarding. Room Service. Minibares. Banquetes. Bares.
Restaurantes. Definiciones y organización. Categorización y clasificación de los restaurantes.
- Higiene y Seguridad. La higiene en el restaurante. Causas de alteración de alimentos. Mecanismos de transmisión. Las toxi-infecciones alimentarias. Técnicas de limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales.
- Instalaciones, mobiliario y material del salón, cocina, office y bodega. Funciones en la puesta a punto. Montaje de mesas.
- Tipos de servicio. El protocolo. Elaboración y preparación de platos a la vista del cliente. El menú. Tipos de menús. La carta. Pautas para crear una carta. Costo de un plato. Control y costo de alimentos. Control y costo de bebidas.
- Geografía del vino. Legislación vitivinícola de Argentina y el mundo. Elaboración de vinos. Descorche. Temperaturas de servicio. Etiquetas. Degustación y apreciación sensorial del vino. Alianza de comidas y vinos. Gestión de una cava. Constitución de una carta de vinos y otras bebidas. Bebidas alcohólicas. Bebidas no alcohólicas. Licores.