Habilidades de Cobranza Telefónica

CFP - Centro de Formación Profesional en Contact Center
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Información importante

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Descripción

Sistematizar el conocimiento en el contacto con los Clientes, brindar herramientas para lograr comunicaciones efectivas y reconocer y desarrollar habilidades personales de los participantes, a través de técnicas profesionales y prácticas concretas.
Dirigido a: Se encuentra dirigido a todas las personas que quieran mejorar su performance o ingresar a un Call/Contact Center, en donde su principal responsabilidad será gestionar la relación con el cliente. Reconocer las condiciones necesarias para entablar una comunicación efectiva en la gestión de cobranza telefónica. Brindar herramientas concretas para incrementar la capacidad de negociación. Identificar y reconocer las características distintivas de los diferentes tipos de clientes y desarrollar respuestas altamente efectivas para cada uno de ellos, a partir de la indagación y reconocimiento de sus necesidades y expectativas. Generar argumentos para motivar la conducta de pago de los Clientes. Identificar los pasos necesarios para efectuar la gestión de cobranza telefónica efectiva.

Información importante

Temario

Introducción a la gestión de Cobranza Telefónica

  • Objetivos de la sistematización de los momentos de la cobranza telefónica
  • Proceso de aprendizaje
  • Sistematización de acciones para el logro de objetivos

Planificación de la llamada

  • Objetivos claros
  • Información general
  • Planificación de preguntas
  • Diseño de las argumentaciones
  • Preparación para la objeciones
  • Postura y escucha activa

Apertura y abordaje de la llamada

  • Saludo inicial, presentación
  • Identificación del cliente
  • Palabras o frases claves
  • Tono, ritmo y velocidad de la voz
  • Frase inicial: objetivo y diseño

Investigación: escucha activa e indagación efectiva

  • Escucha activa e interpretación
  • Filtros y barreras en la comunicación
  • Técnicas para mejorar
  • Indagación eficaz
  • Tipos de preguntas
  • Distribución en el speech

Resolución de conflictos

  • Características y aplicaciones
  • Clasificación
  • Modalidades de resolución
  • Obstáculos para la cooperación

Manejo de Objeciones

  • Conceptos claves
  • Tipos de objeciones
  • Barreras internas para recibir objeciones
  • Técnicas de abordaje

Cierre

  • Cómo saber en qué momento debo cerrar
  • Tipos de cierre
  • Beneficios de un cierre a tiempo

Evaluación de la Gestión

  • Reflexión al finalizar la llamada
  • Capitalizar el aprendizaje
  • Compartir las mejores prácticas

Evaluación Final

  • Conformada por preguntas de selección de opciones
  • Te permitirá aprobar el programa de formación y recibir el certificado que emite el Centro de Formación Profesional

Información adicional

Persona de contacto: Lic. Ana Canosa

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