Gestión Efectiva para Contact Centers

Fundación Universitas
En Mendoza

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  • Seminario
  • Mendoza
  • 16 horas de clase
Descripción

Con este seminario Usted podrá ?? Crear una cultura de planificación en su centro ?? Alcanzar los niveles de servicio con consistencia ?? Pronosticar la carga de trabajo con exactitud ?? Desarrollar programas de trabajo con precisión ?? Gestionar la cola de espera de llamadas en tiempo real ?? Entender las dinámicas únicas del Contact Center ?? Establecer los objetivos de desempeño adecuados ?? Obtener el apoyo y el reconocimiento de la alta gerencia ?? Y podrá alcanzar grandes beneficios, incluyendo estrategias para: ?? Reducir las tasas de abandono y recuperar a los clientes perdidos.
Dirigido a: Es ideal para todo aquel que tenga un rol de conducción en el Contact Center, como Gerentes, Jefes, Supervisores y Líderes, pero también es de utilidad para aquellas personas que tengan algún grado de relación con el Contact Center desde funciones como Marketing, Sistemas, Calidad, Recursos Humanos o Finanzas y necesiten entender su funcionamiento

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Mendoza
Vicente Zapata 189, Mendoza, Argentina
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

ESTAR RELACIONADO CON LOS CONTACT CENTERS

Profesores

DANIEL IGLESIAS
DANIEL IGLESIAS
PROFESOR

Daniel Iglesias es Ingeniero Electrónico y posee un MBA en Dirección de Empresas. Desde el año 1997, ha sido responsable de la compra y desarrollo de productos y servicios de telecomunicaciones dentro del mercado de Latinoamérica, implementando estrategias de marketing para productos de compañías norteamericanas y europeas. Se desempeñó en Tevycom, Teleglobe y Etek y representó a compañías tales como Lucent, Ascend y Avaya. Durante los últimos tres años, se ha desempeñado como Gerente de Proyectos en Proaxion. Además de su experiencia profesional, Daniel es Certified Associate de ICMI y cuenta con una importante trayectoria académica. Actualmente, es Profesor Titular de las Materias “Plan de Negocios” y “Dirección de Marketing” en la Universidad del Salvador.

Temario

Contenidos del Seminario


Módulo 1: La Profesión Dinámica del Contact Center


? Definición de Contact Center
? Los Tres Niveles de Valor
? Estrategia de Acceso de Clientes
? Definición de la Gestión Efectiva de Contact Centers
? El Contact Center como Centro de Comunicación
? Valor Estratégico del Contact Center
? Tecnologías actuales de Contact Center
? La Profesión del Contact Center


Módulo 2: El Proceso de Planificación y Gestión

? El entorno del Contact Center es único

? El efecto de la llegada de llamadas en forma aleatoria: Las llamadas se amontonan.
? Los Siete Factores de la Tolerancia de las personas que llaman
? El Proceso de Planificación y Gestión – Paso 1
? Las Dos Categorías Principales de las Transacciones Entrantes
? Service Level y Tiempo de Respuesta: El Sistema de Valor Central
? Alternativas para Calcular el Service Level
? Los Tres Tipos de “Respuesta”
? El Proceso de Planificación y Gestión – Paso 2
? El Proceso de Planificación y Gestión – Paso 3
? Dos Enfoques de Pronóstico
? Llamadas realizadas
? La Información Fundamental Necesaria para Pronosticar
? Llamadas Realizadas Mensualmente
? Llamadas por Día de la Semana
? Llamadas Realizadas cada Media Hora
? Planilla de Llamadas por Mes del Año
? Planilla de Llamadas por Día de la Semana, etc.

Módulo 3: Gestión Efectiva en Tiempo Real y Recuperación

? La Realidad Momento a Momento
? Tres Principios Claves de la Gestión Efectiva en Tiempo Real
? Establecer una base sólida para la comunicación efectiva
? Desarrollando planes para "Reaccionar por Adelantado"
? Planificando para Reaccionar por Adelantado
? Planificando para Reaccionar por Adelantado (con notas)
? Actualizando el Plan
? Monitoreo de la Información en Tiempo Real
? Pronóstico Intra-Diario
? Implemente un Plan de Escalamiento Realizable
? ¿Qué Mensajes estamos Comunicando?
? Posibles Causantes de la Ruta Común
? Anuncios Informativos
? Consideraciones para la Música y los Mensajes, etc

Módulo 4: Mejorando la Calidad y Productividad

? Cinco Principios de Calidad Importantes
? La Calidad se Construye alrededor de las Expectativas del Cliente
? Expectativas del Cliente Típicas
? Los Estándares de Performance reflejan las Expectativas del Cliente
? La Calidad y el Nivel de Servicio funcionan en forma conjunta
? El Círculo Vicioso de los Contact Centers con Dotación de Personal Inapropiada
? La Conexión con la Satisfacción del Empleado
? Estrategias para Mejorar la Calidad y Eficiencia del Contact Center
? Objetivos Claves de Performance para Individuos, etc.

Módulo 5: Síntesis y Próximos Pasos

? Las Doce Características de los Contact Centers Líderes
? Cada Persona como un Líder
? Su Desarrollo Profesional
? Su Plan de Acción


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