Excelencia para el Servicio y Atención al Cliente

Escuela de Negocios
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Descripción

Comprender la importancia de brindar un servicio y una atención de calidad a los clientes. Aplicar estrategias y técnicas para mejorar el nivel de satisfacción de los mismos: buen trato, atracción y retención. Dirigido a todos los colaboradores de la organización, en especial a aquellos que trabajan cotidianamente en contacto con clientes

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Temario

Introducción
El concepto de servicio al cliente no es un tema que concierne exclusivamente al área comercial o de atención al cliente. Es una cadena de servicios que involucra a toda la organización y cuyo último eslabón es el cliente externo.
Programa
Módulo 1: Primeras definiciones
1.1 Clientes externos: tipos de clientes.
1.2 Clientes internos: los empleados son los primeros clientes.
1.3 Vinculación de la satisfacción en el trabajo con la satisfacción del mercado.
1.4 Valor agregado de la gerencia: Brindar servicios a los empleados.
MÓDULO 2: Cómo lograr clientes satisfechos
2.1 La organización orientada al cliente.
2.2 Aspectos a considerar para brindar un servicio de alta calidad.
2.3 Calidad de servicio y actitud de servicio.
2.4 Cadena de calidad.
MÓDULO 3: Cultura de servicio
3.1 Importancia de escuchar al cliente. Conocer sus necesidades y expectativas.
3.2 Formas de medición de la satisfacción del cliente.
3.3 Cómo hacer más productivos nuestros esfuerzos. Benchmarking.
3.4 Fidelización, atracción y retención.
3.5 Cómo manejar el conflicto.
MÓDULO 4: Clientes internos
4.1 Cómo orientar a los miembros de la organización hacia el servicio al cliente.
4.2 Empowerment, entrenamiento y comunicación.
4.3 Motivación, satisfacción e insatisfacción.
4.4 Reconocimiento de logros. Remuneración del reconocimiento.
4.5 El soporte de la supervisión.

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