Excelencia y Calidad - Calidad de Atención y Servicio al Cliente

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  • Diplomado
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Descripción

Presentar los principales enfoques de calidad de Servicio y de satisfacción de clientes. Capacitar en métodos y técnicas específicos tendientes a optimizar los procesos de calidad de servicio a clientes internos y externos. Capacitar en métodos y técnicas específicos tendientes a optimizar los procesos de calidad de servicio a clientes internos y externos.
Dirigido a: Personal de empresa en contacto directo con los clientes. Personal con roles de responsabilidad en aseguramiento de la Calidad y en la mejora del Servicio al Cliente. Personal de mostrador, Personal de Call Centers. Personal de Centros de Atención al Cliente. Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Al no requerirse ningún título previo, el principal valor del programa es ser completamente abierto y accesible tanto para personas ya involucradas con las temáticas y contenidos, como para quienes están buscando una primera formación al respecto.

Opiniones

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Temario

Dirigido a:
· Personal de empresa en contacto directo con los clientes. Personal con roles de responsabilidad en aseguramiento de la Calidad y en la mejora del Servicio al Cliente.
· Personal de mostrador, Personal de Call Centers.
· Personal de Centros de Atención al Cliente.
· Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.

Fidelización, retención, satisfacción:

Palabras que definen la relación y el sentimiento que hoy toda empresa busca generar en sus clientes.

Piense en aquella oportunidad en la que Ud., en el rol de cliente, recibió lo que considera un trato distinguido y eficiente: Recuerde la situación...Califique el tipo de servicio que le fue ofrecido...Luego analice: ¿Por qué llegó a esa conclusión?

Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio constituye sin duda un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa al Cliente.

Objetivos:

  • Presentar los principales enfoques de calidad de Servicio y de satisfacción de clientes.
  • Capacitar en métodos y técnicas específicos tendientes a optimizar los procesos de calidad de servicio a clientes internos y externos.
  • Capacitar en métodos y técnicas específicos tendientes a optimizar los procesos de calidad de servicio a clientes internos y externos.

Contenidos del Programa:

  • Principios de la calidad. ¿Por qué es importante la calidad? ¿Quienes son los clientes?: clientes internos, clientes externos. Principios de calidad. Objetivos de la calidad.
  • Barreras que impiden instalar la calidad y conquistar al cliente. Proceso. Principales bloqueos e incompetencias. Los costos de la NO calidad.
  • Gestión y transito hacia la calidad. Gestión y tránsito hacia la calidad. Administración por valores: etapas. Plan de acción de la administración por valores: etapas. ¿Por donde comenzar? Instrumentos necesarios para crear una visión. Sistemas, procesos y herramientas de la calidad.
  • Estrategias para iniciar la transformación y el cambio. Trabajo en Equipo. ¿Qué es un equipo? ¿Qué es un consenso? Habilidades y requerimientos del trabajo en equipo. Aspectos que afectan a la sensibilidad de los equipos de trabajo. Comportamientos útiles, Organización del trabajo en equipo. La comunicación. Estilos de dirección. Reconocimiento, adiestramiento, perfeccionamiento y desarrollo personal. Trabajo en grupo. Listas de control. Motivación de la calidad.
  • Estrategias. Dimensiones y recursos: Management, cultura, estructura, recursos humanos, tecnología, etc... Herramientas integrales: innovación. Condiciones básicas de la innovación. Creatividad. Enfoque moderno de los negocios. Enfoque de los negocios.
  • Productividad. Métodos. La filosofía del jit. Sistema KANBAN: tipos, principios, métodos. AMFE (Análisis modal de fallas y efectos). TPM (Mantenimiento productivo total).
  • Herramientas para el control de procesos. Brainstorming. Diagrama causa-efecto. Tablas y gráfico. Hoja de control. Diagrama de control. Análisis de costos - beneficios. Dimensiones de las expectativas de los clientes. análisis del campo fuerza. Evaluación del proceso. Gráfico de pareto.
  • "Hechos no palabras". La medición. Los datos del cliente. Comportamientos de liderazgo de personas decisivas.
  • Normas de calidad. Norma ISO 9000. Series 10000, Tecnologías de apoyo a la calidad. Alcance de las normas. Beneficios que otorgan. Aspectos desfavorables. Condiciones indispensables. Implementación, inscripción y registración Objetivos y responsabilidades para la calidad. Sistemas y políticas de calidad. Revisión de los contratos. Control de diseño, de la documentación, etc... Familia de las normas ISO 14000.
  • La empresa consagra al cliente. Visión, compromiso y atmósfera. Disposición para descubrir y resolver los problemas de los clientes. Información originada por el cliente. La comunicación. Competencia, capacidad y recursos de la gente. Perfeccionamiento de productos y procesos. Instrumentos para crear una visión. Principios de conducción: dirección, estilos de dirección, objetivos, reconocimiento, desarrollo personal, trabajo en grupo, auto-verificación. Identidad corporativa: elementos de ayuda, listas de control. Medidas para la motivación de la calidad.

Calidad y Estándares
Ofrecemos un trayecto educativo ágil, flexible, donde las respuestas se construirán en base a dinámicas de comunicación especiales, donde Ud. no será espectador sino partícipe de un debate continuo.

Detrás de estos Cursos de Formación profesional hay un grupo humano que ha dedicado empeño y tiempo en el diseño, planificación de los procesos de enseñanza y aprendizaje de sus contenidos.

Nuestros docentes conforman un grupo de profesionales de gran calidad humana y experiencia, que hará que nunca se encuentre sólo en el camino y pueda arribar a las metas propuestas.

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