e-learning –MARKETING

Centro Educativo Callao
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  • Curso
  • A distancia
  • Duración:
    8 Meses
Descripción

Este curso ha sido diseñado para aquellas personas que en su actividad cotidiana están en relación directa con el cliente, ya sea desde la función de información previa a la venta, la venta propiamente dicha, la posventa y todo otro servicio de atención relacionado con el perfil comercial de una empresa de cualquier tamaño, como podrían ser el soporte postventa, la recepción de quejas y reclamos y la atención primaria en centros de servicio al consumidor.
Dirigido a: Coordinadores de telemarketing. Responsables de Call Centers. Consultores, Gerentes o Responsables de Marketing, Ventas y Comunicación de Empresas. Estudiantes de carreras relacionadas con el Marketing y la Comunicación. Directores de Empresas e Instituciones de todo tamaño

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

MAYORES DE 18 AÑOS CON CONOCIMIENTOS PREVIOS.

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Temario

CURSO1: Atención al Cliente
Unidad 1: EL VENDEDOR
Los modelos de vendedor. Actividades de mejora. El equilibrio en el servicio al cliente
Unidad 2: EL CLIENTE
Evolución del cliente. Clasificación de clientes. La escalera de la lealtad. Fidelización. Gestión centrada en el cliente. Tipología de Clientes. PNL aplicada a Clientes.
Unidad 3: LA INTERACCIÓN ENTRE VENDEDOR Y CLIENTE
El momento de la verdad. El servicio plus en la atención al cliente. Un servicio para cada cliente. La palabra y el compromiso. Quejas y Reclamos. Negociación. 10 mandamientos en la atención al cliente.


CURSO 2: Calidad en la Atención al Cliente
Unidad 1: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El primer contacto con el cliente. Valore a los clientes. Pregunte en qué puede ayudar al cliente. Escuche al cliente. Ayude al cliente. Invite al cliente a volver
Unidad 2: COMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
Entienda el problema del cliente. Identifique la causa de un problema. Analice las posibles soluciones al problema. Resuelva el problema.
Unidad 3: LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono: lugares comunes. Claves del manejo del teléfono. Cómo contestar el teléfono. La mejor voz al teléfono. Tomar mensajes telefónicos. Dejar un mensaje telefónico. Dejar llamadas pendientes. Cómo preguntar. Comentarios que se deben evitar en la conversación telefónica. Cómo terminar la conversación telefónica con el cliente


CURSO 3:Fidelización del Cliente

Unidad 1: VALOR + CALIDAD
Fidelización. El triángulo de los servicios. Triada de valor. Participantes y dimensiones de la calidad. Modelo SERQUAL.

Módulo 2: TÁCTICAS DE FIDELIZACIÓN
Perspectiva correcta. Contacto constante. Relaciones de confianza. Control y seguimiento. Capacitar al cliente. Estar presentes. Los pequeños detalles. Consecuencias de la aplicación de las tácticas.

Módulo 3: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
Benchmarking. Quejas y sugerencias. Encuestas de satisfacción. Compra fantasma. Análisis de clientes perdidos. El círculo virtuoso.
CURSO 4:Gestión de Marketing
Unidad 1:Introducción al marketing.
Unidad 2:
El consumidor.
Unidad 3:Sistema de Información de Marketing.
Unidad 4:El mercado.
Unidad 5:Desarrollo de la mezcla comercial.

CURSO 6: Marketing Internacional
Unidad 1: Introducción al marketing Principales conceptos del marketing. Planeación estratégica. Diferencias entre marketing doméstico e internacional. Proceso de Internacionalización. Formas de participación internacional.
Unidad 2: Marketing y el entorno Microentorno: la empresa, proveedores, intermediarios, competidores, clientes y públicos. Las cinco fuerzas competitivas. Análisis del macroentorno y sus variables: demográficas, económicas, culturales, políticas, legales, naturales y tecnológicas. Mercados regionales.
Unidad 3: Comportamiento de los consumidores
Características del comportamiento del consumidor, factores culturales. Factores sociales. Factores personales. Factores psicológicos: necesidades, motivaciones, aprendizaje y actitudes. Tipo de comportamientos de compra. Proceso de decisión. Mercados organizacionales.
unidad 4: El mercado internacional
Segmentación. Niveles de segmentación. Bases para la segmentación: demográfica, psicológica/psicográfica, conductual. Segmentación de mercados empresariales. Segmentación de mercados internacionales. Condiciones para la segmentación eficaz. elección de segmentos y estrategia de cobertura. Posicionamiento. Mezcla comercial o marketing mix: producto.
Unidad 5: Mezcla comercial o marketing mix Servicio. Fijación de Precio. Distribución internacional. Promoción o comunicación.

CURSO 7: Marketing Social y Comunicación
Unidad 1: Comunicación Institucional
La comunicación institucional como herramienta de gestión en la organización. Aspectos para abordar y gestionar la comunicación institucional en la organización. Identidad. Cultura. Públicos. Comunicación. Imagen.
Unidad 2: Comunicación Interna
La comunicación interna como herramienta de gestión del público interno de la organización. Ventajas de la utilización de la herramienta. Auditoría de clima laboral. Plan de comunicación interna: objetivos, canales, soportes y herramientas.
Unidad 3: Comunicaciones Públicas
Concepto y alcance de las comunicaciones públicas. Publicidad institucional. Relaciones con entes gubernamentales: Lobby. Comunicaciones de crisis: plan de comunicaciones de crisis. Relaciones con la prensa: gacetilla, conferencia de prensa, carpeta de prensa, solicitada y advertorial.
Unidad 4: Ceremonial y protocolo. Organización de eventos
Concepto de ceremonial, protocolo y etiqueta: aplicaciones. Orden de precedencia. Ley de la derecha. Ceremonial de la bandera. Ceremonial y etiqueta en comidas y recepciones. Vajilla y ornamentación. Organización de eventos: técnica de los ocho pasos.


CURSO 8: Telemarketing
Unidad 1:
La evolución del uso del teléfono como herramienta comercial. El plan de Las claves del éxito del telemarketing: sistemas, telecomunicaciones, recursos humanos. Planificación de una operación de telemarketing. Distintos planteamientos. Soporte operativo: registros, formularios, sistemas. Los recursos humanos: selección y conformación del equipo. Capacitación en técnicas telefónicas. Motivación. Cómo prevenir el desgaste.
Unidad 2:
marketing, el marketing directo y el telemarketing. Telemarketing y calidad de servicio al cliente. Telemarketing “de entrada” y “de salida”. Telemarketing con prospectos y con clientes.
CURSO 5:Investigación de Mercados
Unidad 1:La investigación de mercados en la toma de decisiones
Unidad 2:Diseño de Investigación y Fuente de Datos
Unidad 3:Investigación Cualitativa e Investigación Cuantitativa
Unidad 4:Mediciones, Escalas y Cuestionarios
Unidad 5:Muestreo, Análisis de Datos e Informe Final

Información adicional

Información sobre el precio: LA DURACIÓN Y COSTO ES DIFERENTE SEGUN EL CURSO.

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