DIPLOMADO EN MARKETING DE SERVICIOS

Universidad de Belgrano - Posgrados
En Buenos Aires

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  • Diplomado
  • Buenos aires
  • Duración:
    4 Meses
Descripción

Brindar las herramientas pertinentes para construir un sólido soporte. conceptual y metodológico en el área del Marketing de Servicios. Dirigido aquellas personas que tengan como función la interacción con clientes. internos y/o externos, y para todas las áreas de la organización que. consideren esencial brindar un servicio superlativo, ya sea desde la. construcción del plan de marketing de servicios, o de su interpretación, optimizando la calidad de servicio al cliente

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Buenos Aires
1964-2009 - Buenos Aires-Argentina Zabala 1837 (C1426DQG), 5411, Buenos Aires, Argentina
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

ENTREVISTA INICIAL Los aspirantes a cursar este Curso de Posgrado tendrán una entrevista Inicial con la Directora Académica del Programa.

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Temario

INTRODUCCIÓN
En la actualidad, es imprescindible lograr diferenciación en mercados
perceptualmente idénticos. Para ello, es necesario competir desde una
nueva dimensión del servicio y diferenciarse no ya desde objetos
concretos, sino mediante la detección de objetos ausentes.
En vista a esta complejidad, es pertinente considerar que la
Mercadotecnia de servicios no sólo debe contemplar al Marketing
externo o tradicional, sino que necesita de otros dos apoyos: el
Marketing interno y el Marketing proactivo.
• Marketing proactivo: Su objetivo es ayudar a construir
competitividad sobre la base del servicio puro. Se centra en la creación
y retención de clientes apoyándose en la capacidad de identificar la
demanda simbólica de los clientes externos en cada interacción
efectuada con ellos. Cinco años de investigación en más de cuarenta
empresas me han permitido encontrar patrones para poder estructurar
las bases del Marketing proactivo. De acuerdo con esos patrones, es
posible detectar la demanda simbólica del cliente en función de señales
visuales y/o auditivas
• Marketing externo: Su herramienta fundamental es el plan
de Marketing. Su objetivo, atraer clientes hacia la empresa.
• Marketing interno: Se centra en contribuir a lograr clientes
internos motivados y consustanciados con los objetivos
organizacionales.
OBJETIVOS
- Desarrollar una visión estratégica del Marketing de Servicios.
- Incorporar en los participantes los conceptos técnicos del Marketing de
Servicios a partir de una red conceptual capaz de integrar y articular
los aspectos estratégicos con la finalidad de detectar oportunidades de
mercado.
3
- Desarrollar habilidades para la realización de un Plan de Marketing
aplicado a Servicios.
- Articular desde un enfoque sistémico, los aspectos esenciales que
hacen al marketing externo, interno y proactivo.
- Manejar técnicas de Marketing de Servicios para ganar participación
en el mercado.
- Identificar diferentes tipologías de clientes para implementar acciones
concretas para su creación y fidelización.
PROGRAMA GENERAL
Unidad I
INTRODUCCIÓN AL MARKETING DE SERVICIOS
• Marketing de Servicios: Marketing externo, interno y proactivo.
• La lógica especial de la empresa de servicios.
• Los vacíos de A. Parasuraman, Zeithaml y L. Berry.
• Las dimensiones del servicio.
Unidad II
MARKETING PROACTIVO: Contacto primario
• Estructura mítica del consumo.
• Principios subyacentes del comportamiento del cliente.
• Necesidad, deseo, demanda.
• Estructura del marketing proactivo.
• Contacto primario.
• Detección de la demanda simbólica
• Estrategias para identificar tipologías de clientes
• Casos de aplicación.
4
Unidad III
MARKETING PROACTIVO: Resolución de Interferencias
• El universo simbólico.
• La relación sujeto-objeto-otro.
• El análisis transaccional aplicado a la conducta de compra.
• Técnicas de resolución de interferencias.
• Los axiomas de la comunicación aplicados al servicio puro.
• Estrategias para crear clientes, en función de su demanda simbólica.
• Casos de aplicación.
Unidad IV
MARKETING PROACTIVO: Creación continua de clientes
• Matriz de clientes.
• El ciclo de vida del clientes.
• Estrategias de comunicación y fidelización.
• Implicancias gerenciales del Marketing de Servicios.
• Casos de aplicación.
Unidad V
MARKETING INTERNO
• Relevancia del marketing interno.
• Elementos de diagnóstico del marketing interno.
• Metodologías de marketing interno.
• Instrumentos de marketing interno.
• Casos de aplicación.
Unidad VI
MARKETING EXTERNO: El plan de marketing en empresas de
servicio.
• Estructura del plan de marketing en empresas de servicio.
• Características particulares.
Unidad VII
MARKETING EXTERNO: La investigación de mercados aplicada a
servicios
• Alcances y técnicas.
• Investigación cualitativa; entrevistas en profundidad, focus groups,
técnicas proyectivas.
5
• Investigación cuantitativa: Muestreo. Concepto, proceso. Muestreo
probabilístico: Muestreo aleatorio simple, aleatorio sistemático,
estratificado, por conglomerados. Muestreo no probabilística.
• Casos de aplicación.
Unidad VIII
MARKETING EXTERNO: Segmentación y posicionamiento
• Segmentación. Bases.
• Posicionamiento. Construcción del posicionamiento.
• La matriz del corredor en empresas de servicios.
• Tipos de posicionamiento.
• Casos de aplicación.
Unidad IX
MARKETING EXTERNO: Porfolio de Negocios de servicios
• Tangibilizar el servicio.
• Decisiones sobre el portfolio de servicios
• Estrategias de crecimiento intensivo, integral y por diversificación.
• Estructuras verticales coordinadas y estructuras verticales
convencionales.
• Casos de aplicación.
Unidad IX
MARKETING EXTERNO: Políticas de Precio
• Políticas de Precio.
• Métodos de fijación de Precios.
• Precios y estrategias competitivas.
• La matriz de red.
• Casos de aplicación.
Unidad X
MARKETING EXTERNO: Comunicaciones Integrales en Marketing
de Servicios.
• El mensaje publicitario: contenido, formulación, y formato del anuncio.
Alcance, frecuencia, impacto.
• Instrumentos de la promoción. El proceso de comunicación en la
promoción. El mix de promoción.
• La venta personal. Características de la venta personal. Tipos de venta
personal. El proceso de venta personal. El marketing directo.
• Casos de aplicación.
SÍNTESIS MARKETING DE SERVICIOS
6
• Construcción de redes particulares de estrategias de marketing
intermo, marketing externo y proactivo.


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