Curso de Desarrollo y Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)

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    A definir
Descripción

A lo largo de las 3 últimas décadas, las operaciones de externalización han ido creciendo de forma exponencial en todos los sectores y tipos de empresa. Para asegurar el éxito del traspaso de actividades, resulta clave poder establecer un marco claro y transparente en cuanto a los roles y responsabilidades de cada una de las partes implicadas.

Es por ello que, en vez de los tradicionales contratos, se ha ido firmando de forma cada vez más generalizada los famosos Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).

Los ANS’s no son una simple moda, sino una herramienta, o mejor dicho, un ejercicio altamente estratégico y sin duda complejo basado en los conceptos de mejora continua y partenariado para lograr una mayor integración del proveedor dentro de la organización.

Por todo ello, es preciso saber definir, firmar y gestionar estos ANS’s. La experiencia nos demuestra que la gran mayoría de los clientes no saben realmente cómo proceder y los proveedores, que suelen saber más que los propios clientes, se aprovechan de una posición de fuerza.

Este curso impartido por Cursos Online Latinoamérica le permitirá conocer en detalle las bases, el contenido, las ventajas y posibles trampas de un ANS así como cada una de las etapas a poner en marcha para desarrollarlo e implementarlo. Todo ello aplicado de una manera totalmente práctica y con numerosos ejemplos de cláusulas, niveles de servicio, reportings, indicadores clave de rendimiento, penalizaciones, etc. Emagister te acompaña en la elección de la formación que necesitas.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Aprenderás:
Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).
En qué medida la gestión de un ANS es un ejercicio estratégico para compras con claras ventajas para la organización y el proveedor.
Qué diferencias encontramos entre un contrato, un acuerdo de nivel de servicio y los indicadores clave de desempeño.
Cómo se define, redacta y negocia un ANS: prerrequisitos, etapas y consejos.
Cuáles son las principales cláusulas del contrato y del ANS.
Cuándo y bajo qué criterios se puede y debe acordar y gestionar un ANS.
El análisis de los conceptos relacionados con las principales cláusulas de un contrato y con cada uno de los 6 capítulos que componen un ANS.
Cómo monitorizar los niveles de servicio.
Cómo manejar el tema de las posibles penalizaciones.
Ejemplos reales y muy prácticos de cláusulas, niveles de servicio y KPIs.

¿Esta formación es para mí?

Responsables de Compras, Responsables de Informática, Mantenimiento, Producción, Logística y, en general, a todas aquellas personas con responsabilidad en la selección y contratación y supervisión de servicios de outsourcing.

Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

inicio Ubicación
A definir
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¿Qué aprendés en este curso?

Key Performance Indicators
Contratación
Contratación laboral
Indicadores clave de desempeño
Proveedores
Contratos
Acuerdo de Nivel de Servicio
Clave
Kpi
ANS

Temario

1.1. Contexto:1.1.1. Contratos.1.1.2. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).1.1.3. ANS: ¿moda o uso eficiente? ¿Firma o gestión de ANS?1.1.4. Humildad y tener en cuenta la experiencia de los proveedores.1.1.5. Un ejercicio estratégico: no hay que perder el tiempo.1.2. Definiciones:1.2.1. Contrato.1.2.2. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).1.2.3. KPI´s (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño o Rendimiento).2.1. Firma vs Gestión.2.2. Cuándo gestionar un ANS:2.2.1. Grado de madurez de la función de compras: sourcing y más adelante.2.2.2. Palancas de compras.2.2.3. Tipo de proveedores.2.3. Los pasos para firmar y gestionar un contrato y ANS:2.3.1. Antes de empezar.2.3.2. Durante el proceso de redacción y negociación del ANS.2.3.3. Gestión de un ANS:2.3.3.1. Mecanismos de comunicación.2.3.3.2. Intercambio de información.2.3.3.3. Integrar los distintos equipos de trabajo de ambas empresas.2.3.3.4. Aprovechar las competencias, las capacidades de la red de proveedores.2.3.3.5. Visualización del ANS, KPI´s, éxitos, fallos, planes de mejora.2.3.3.6. Premios a los mejores proveedores.3.1. Principales cláusulas del contrato:3.1.1. Introducción y cláusulas de proceso.3.1.2. Obligaciones de ambas partes.3.1.3. Varios.3.2. Los 6 capítulos de un ANS:3.2.1. Definición y perímetro del servicio.3.2.2. Performance, Tracking, Reporting.3.2.3. Relación, gestión de la cuenta, niveles de servicio / calidad / resolución de las incidencias.3.2.4. Compensación, penalizaciones, bonus.3.2.5. Seguridad.3.2.6. Obligaciones del cliente.3.3. Tabla resumen contrato y ANS.4.1. Introducción.4.2. Niveles de Servicio.4.3. Reporting.4.4. KPI´s.4.5. Penalizaciones.

Información adicional

Campus habilitado por 4 meses.