Curso de Análisis y Fidelización de Clientes

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Descripción

Para evaluar su rendimiento, muchas empresas y organizaciones consideran la satisfacción de sus clientes como la mejor medida de la calidad de sus productos o servicios. Por este motivo, resulta de vital importancia conocer qué significa el término satisfacción del cliente, así como ser capaces de medir los resultados percibidos por los clientes del producto o servicio ofertado.

La orientación a la satisfacción del cliente es uno de los principales factores de éxito para las empresas y provoca una serie de beneficios cuantificables que ayudan a mantener su rentabilidad.

¿Pero cómo saber cuál es el grado de satisfacción de un cliente?

En este curso vamos a intentar responder a esta pregunta mediante herramientas, metodologías y estrategias destinadas a:
• Identificar de manera práctica la satisfacción de sus clientes.
• Diseñar herramientas e implantar indicadores para conocer la opinión de los clientes acerca de los productos o servicios.
• Identificar las necesidades, expectativas y requisitos que demandan nuestros clientes.
• Jerarquizar los atributos del producto o servicio, definiendo cuáles son los más valorados por los clientes.
• Elaborar un índice de satisfacción al cliente.
• Preparar planes de mejora precisos y eficientes.

Solicita información por medio del catálogo de Emagister.com y el centro se pondrá en contacto contigo para guiarte en el proceso de matriculación.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Qué significa la satisfacción de los clientes y por qué medir su satisfacción.
Cómo identificar los diferentes tipos de clientes de una empresa y sus requisitos y expectativas de servicio.
Cómo identificar quién o quiénes, dentro de la cadena de personas o departamentos que entran en contacto con el cliente, están afectando dentro de la empresa a la Satisfacción de los Clientes y qué causas originan los problemas.
Cuáles son los métodos más usuales para medir la satisfacción d e los clientes.
Qué nuevas herramientas existen para medir la satisfacción del cliente.
Cómo analizar y presentar los resultados que se obtienen de la investigación.
Cómo determinar las prioridades de nuestros clientes en materia de atención al cliente.
Cómo analizar los factores que inciden directamente en las expectativas de nuestros clientes en cuanto al servicio y atención que deben recibir.
Cómo aprovechar las acciones correctoras no solo para corregir errores sino para agregar valor al cliente.
Qué características diferenciadoras existen en el medio on-line versus off-line en cuanto a la satisfacción de los clientes.
Cómo implantar un programa de mejora de la satisfacción de cliente.
Cómo usar la calidad de servicio y satisfacción como una ventaja competitiva y de crecimiento frente a la competencia.

¿Esta formación es para mí?

Directores de Marketing, Comerciales, Atención al Cliente, Calidad, Comunicación y, en general, a todas aquellas personas de la empresa que tengan contacto con los clientes.

Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

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¿Qué aprendés en este curso?

Fidelización
Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
Técnicas de comunicación
Calidad
Calidad de producto
Toma de decisiones
Modelo de Parasuraman
Medición
Modelo de Garvin

Temario

MÓDULO 1. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
1.1. ¿Qué significa calidad?
1.1.1. Definición del término.
1.1.2. Historia de la calidad.
1.1.3. Los gurús de la calidad.
1.1.4. Los principios de la gestión de la calidad.
1.1.5. La mejora continua.
1.2. Calidad de un producto y calidad de un servicio:
1.2.1. Calidad de un producto: Modelo de Garvin.
1.2.2. Calidad de un servicio: Modelo de Parasuraman.
1.3. La satisfacción de los clientes:
1.3.1. ¿Quiénes son nuestros clientes?
1.3.2. ¿Qué significa satisfacción de los clientes?
1.3.3. Expectativas y satisfacción: Modelo de Kano.
1.4. Medir la satisfacción de los clientes:
1.4.1. ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
1.4.2. ¿Qué medir? : Modelo Servqual para la evaluación de los servicios.
1.4.3. La satisfacción en los modelos de gestión de la calidad.

MÓDULO 2. Identificación de los clientes y sus requisitos
2.1. Identificación de los clientes:
2.1.1. Información acerca de los clientes.
2.1.2. Segmentación de clientes.
2.1.3. Alcance de la medición.
2.2. Identificación de los requisitos de los clientes:
2.2.1. Tipos de requisitos.
2.2.2. Atributos y variables de los productos y servicios.
2.2.3. CSI: índice de satisfacción del cliente.
2.2.4. Análisis de las expectativas.

MÓDULO 3. Medir la satisfacción del cliente
3.1. Diseño de la muestra:
3.1.1. Población versus muestra.
3.1.2. Métodos de muestreo.
3.1.3. Tamaño de la muestra y error asociado.
3.2. Modelo de medición:
3.2.1. Modelo Servperf.
3.2.2. Ponderación de atributos.
3.3. Diseño de la encuesta de satisfacción al cliente:
3.3.1. Estructura del cuestionario.
3.3.2. Tipología de preguntas.
3.3.3. Escalas de valoración.
3.4. Administración de la encuesta:
3.4.1. Pre-test.
3.4.2. Tipologías de encuestas.
3.4.3. Periodicidad.
3.4.4. Recogida de resultados.

MÓDULO 4. Análisis de la información obtenida
4.1. Análisis previo de los datos:
4.1.1. Codificación de la información obtenida.
4.1.2. Verificación y categorización de los datos.
4.2. Análisis de los datos:
4.2.1. Análisis descriptivos: Resumen de resultados.
4.2.2. Análisis estadísticos básicos.
4.2.3. Correlación entre variables.
4.2.4. Análisis de regresión.
4.3. Determinación de los atributos más relevantes:
4.3.1. Análisis del impacto de cada atributo en el CSI.
4.3.2. Análisis del CSI y su tendencia.
4.4. Reportes de los resultados obtenidos:
4.4.1. Estructura.
4.4.2. Tipologías de gráficos.

MÓDULO 5. Estandarizar el proceso de medición
5.1. Estandarización:
5.1.1. ¿Qué es un proceso?
5.1.2. Estándares y certificaciones.
5.1.3. Documentación implicada.
5.2. Principales estándares en el ámbito de la gestión de la mejora de la satisfacción de los clientes:
5.2.1. ISO 9001: Gestión de la calidad.
5.2.2. ISO 10001: Gestión del código de conducta.
5.2.3. ISO 10002: Gestión de reclamaciones.
5.3. ISO 10004: Medición de la satisfacción de los clientes:
5.3.1. Objetivos y alcance del estándar.
5.3.2. Procesos principales para la medición de la satisfacción de los clientes.

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Campus habilitado por 4 meses