Como Medir la Satisfacción del Cliente

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Descripción


Dirigido a: Empresarios, directivos, gerentes, mandos medios, jefes y empleados

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Temario

Unidad 1: CALIDAD TOTAL Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La calidad total en el servicio

Sofisticación progresiva del cliente actual

¿Qué es la satisfacción del cliente?

El vínculo entre la lealtad y la satisfacción del cliente

Clasificación de los clientes de acuerdo a su satisfacción y su relación con la fidelización

¿Qué es más importante: calidad, servicio, satisfacción o retención?

El costo del mal servicio y de la mala calidad

¿Cómo desarrollar un sistema de servicio a clientes excelente?

Cinco técnicas para implementar una calidad de servicio superior

El mercado invisible

Unidad 2: ¿COMO GESTIONAR EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE?

Un proceso sostenible y rentable para empresa y clientes

El principal activo de la empresa es la relación con el cliente, no el cliente

¿Cómo obtener información de los clientes?

¿Cómo generar el tipo adecuado de conocimiento?

Posicionémonos para el éxito

Unidad 3: ¿POR QUE MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

¿Que está midiendo y porque?

Siete razones básicas para hacer estas medidas

Los beneficios de medir la calidad y la satisfacción de sus clientes

Puntos a tener en cuenta para una buena medición

Pasos a seguir en una buena medición

Unidad 4: TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Crear una base de datos F

Cuestionarios y encuestas

Datos a tener en cuenta en las encuestas

Encuestas telefónicas

Entrevistas personales

Grupos de enfoque

Otras técnicas de medición

Como aprovechar las quejas de sus clientes

Lista de factores que los clientes han citado como los más importantes en el manejo de sus quejas

¿Cómo debe tratar las quejas cuando las recibe?

Asociación estratégica con el cliente

Análisis de los resultados y su seguimiento

¿Qué hacer con la información obtenida?

Midiendo desempeño de servicio

Ejemplos de encuestas de servicio/ satisfacción de clientes


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