Claves para brindar un Servicio y Asesoramiento de Excelencia al Cliente

Perseus Capacitación y Coaching

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  • Curso
  • Buenos aires
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Buenos Aires
Panamericana KM 45 Los Pilares, 1629, Buenos Aires, Argentina
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Temario

Objetivos, que los participantes:
- Se relacionen con los clientes desde todas sus áreas (pensamientos, sentimientos, intereses, objetivos, resistencias).
Comprendan e interpreten los beneficios de considerar a su cliente como socio y desarrollen una relación acorde.
Brinden asesoramiento al cliente en cada etapa de la venta e incluso después del cierre
- Comprendan la importancia de resolver los problemas del cliente para trabajar en la satisfacción como modelo de calidad.
Desarrollen una nueva relación con sus clientes mejorando tanto sus resultados económicos como personales.
Conozcan todas las variables que interactúan en la atención al cliente y adquieran habilidades para mejorar los procesos involucrado.
- Construyan confianza y relaciones de largo plazo con los clientes
Competencias que se trabajan
Escuchar e interpretar las verdaderas necesidades e intereses de los clientes
Resolver situaciones comerciales creativamente
Desarrollar competencias comunicacionales dirigidas al cliente
Desarrollar y fortalecer la relación con el cliente
Conocer las habilidades necesarias para una buen servicio. Ejercitarlas
Incrementar las posibilidades de que el cliente regrese
Construir relaciones sólidas y duraderas
Elaborar acuerdos exitosos con los clientes
Escuchar con mayor asertividad
Mejorar sus relaciones interpersonales en general
Comunicarse e influir en las personas efectivamente
Programa de Contenidos
1) El servicio al cliente
Servicio de atención al cliente
Características de un servicio
Qué es y como se desarrolla un buen servicio: claves a tener en cuenta
¿Qué habilidades necesitamos para satisfacer a un cliente?
Comunicación e interacción: siempre nos estamos comunicando
2) El cliente y usted: por qué un cliente compra
Perfiles de compra (8 tipos de clientes y sus combinaciones)
Cómo detectarlos, cómo actuar con ellos para atraerlos
Necesidades y motivaciones de las personas (cómo averiguarlas), cómo convertirlas en soluciones
Cuando comenzamos una relación comercial somos extraños, cómo convertirnos en socios del cliente: MATRIZ EVAS.
Principios para avanzar en la matriz EVAS: asesoramiento y compromiso
El cliente y usted: intereses/ objetivos/ visiones/ metas
Todos los clientes esperan que le resuelvan la vida
El arte de vender soluciones
3) Recibir, procesar y resolver Quejas y reclamos
- Un reclamo como un regalo. Cómo darle "la bienvenida" y cómo abordarlo para que se convierta en una gran oportunidad
Las personas difíciles. Tipos y características
- Modelo de abordaje a diez personalidades dificiles
Cómo evitar que las emociones perturben la razón.
- Técnicas de cooperación.
- Siete pasos para enfrentar problemas con éxito.
4) Como lograr que el cliente piense solo en Usted: Confianza y Compromiso
- Construir confianza
- ¿Cómo adquirir seguridad y transmitirla?. Prácticas
- Acciones cotidianas y fáciles que promueven y refuerzan la confianza
- Los 13 puntos de Benjamín Franklin para el éxito generando soluciones
- Cumplimiento de compromisos
- Generar valor sin costo para el cliente
5) La Influencia como herramienta de apoyo
- Reglas de oro de la influencia.
- Por qué es importante influir.
- Influir vs. dar consejo. Influir vs.controlar.
- Autoevaluación del propio estilo de influencia.
- Las 6 habilidades básicas para influir.
- Las habilidades de "arranque":
- Las habilidades de "empuje":
- Cómo complementar el propio estilo de influencia y las habilidades de "arranque" y "empuje
6) Preguntar y escuchar más que hablar
- Proceso de indagación: obtener información para luego construir propuestas
- Funciones de las preguntas que encaminan y cierran una venta
- Tipos de Preguntas y cuándo es preciso utilizarlas
- Las preguntas nos acercan al problema que vamos a solucionar al cliente
- Técnicas de indagación efectivas
7) Si el cliente objeta, me da una oportunidad: Objeciones
- Clasificación de objeciones
- Grandes objeciones, grandes oportunidades, cómo aprovecharlas al máximo y convertirlas en negocios.
- Diferencias entre objeciones y excusas: cómo detectarlas, cómo abordarlas y argumentarlas
8) Generar ofertas innovadoras para el cliente
- Conceptos de Percepción/ amplitud
- Claves para pensar creativamente y cómo hacerlo
- ¿Cómo ganar negocios creativamente? Método inductivo/ deductivo. Las "100 ideas"
9) Seguimiento del cliente antes y después de efectuado el cierre
- Para que el cliente siempre opte por nosotros como primera opción
- Momentos clave para contactarnos con el cliente
- Cómo colaborar para incrementar el negocio de mi cliente
- Cómo detectar oportunidades de negocio mediano y largo plazo?
- La teoría de los 12 puntos para efectuar negocios exitosos-
Metolodogía de trabajo
Las clases son teórico prácticas, utilizando para esta última:
- Estudio de casos
- Debates
- Lecturas de reflexión, cuentos y metáforas
- Videos y películas
- Juegos como actividades de aplicación dentro y fuera de la clase
- Ejercicios de aplicación
- Role playing
- Tareas para realizar fuera del ámbito de la clase

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