Calidad y excelencia en Servicio al Cliente

Integración Operativa Consultores
En Ciudad de Buenos Aires

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  • Carrera corta
  • Ciudad de buenos aires
  • 6 horas de clase
Descripción

Comprender en profundidad las dimensiones profesionales y humanas de la interacción del servicio. Reflexionar sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en el proceso de satisfacción y fidelización del cliente. Adquirir las técnicas de comunicación necesarias para convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente. Llevarse ideas concretas para mejorar el desempeño personal.
Dirigido a: Personal que se desempeñe en el área de Customer Service. Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos. Todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia de una buena relación con clientes actuales o potenciales

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Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

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Ciudad de Buenos Aires
Av. Corrientes 1173, Buenos Aires, Argentina
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Residentes en Argentina

Profesores

Lic. Noemí Menteguiaga
Lic. Noemí Menteguiaga
Docente

Es Licenciada Eugenista Humanóloga egresada de la Universidad del Museo Social Argentino. Especialista en Organizaciones sin fines de lucro, con Posgrado de la Universidad de San Andrés, Universidad Di Tella y CEDES. Profesora de Ceremonial Instituto Argentino de Ceremonial. Actualmente se desempeña dentro del Grupo Zurich Argentina en la Gerencia de Relaciones Institucionales.

Temario

Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor agregado?
· El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal.
· Las claves de las relaciones humanas
· Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas y reclamos.
· Formación técnica: conocimiento exhaustivo del producto/servicio.
Cuáles son los aspectos clave de la comunicación con clientes
· Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal
· Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje
· Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones
Características específicas de la comunicación telefónica
· Cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono
· Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica?
· Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono
· Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono
· Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente
Ejercicios prácticos
Cómo gestionar quejas y reclamos con éxito
· Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas
· Qué diferencia existe entre una queja y un reclamo?
· Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar las quejas ocultas
· Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja
· Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja
· Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamos y quejas a través del teléfono
Ejercicios prácticos
Los tips para tener en cuenta a la hora de atender clientes
· Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes?
· Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca?

Información adicional

Observaciones: El curso incluye coffee break Este curso puede ser también dictado en la modalidad in company

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