Manejo Profesional de Quejas y Reclamos

Fundación Cane
En Ciudad Autónoma de Buenos Aires

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  • Capacitación
  • Ciudad autónoma de buen...
  • 4 horas de clase
Descripción

Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y herramientas de gestión para la empresa. Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes.
Dirigido a: Este curso está orientado a Vendedores, Asistentes de Ventas, Supervisores, que deseen incorporar técnicas y habilidades de comunicación para mejorar la gestión de quejas y reclamos de los clientes

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Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Av.Las Heras 1646 - , Capital Federal, Argentina
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Temario

Presentación
Este curso está orientado a Vendedores, Asistentes de Ventas, Supervisores, que deseen incorporar técnicas y habilidades de comunicación para mejorar la gestión de quejas y reclamos de los clientes.
Objetivos:
Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y herramientas de gestión para la empresa.
Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes.
Contenido
Porqué establecer un sistema efectivo para la atención de quejas y reclamos.
La queja desde la percepción del cliente.
Porqué se quejan los clientes.
Características de un sistema efectivo de atención de Q y R.
Circuito de atención de Q y R.
Diferencia entre queja o reclamo y sugerencia.
Actividades y procedimientos secuenciales para recibir, tramitar y/o resolver Q y R.
Seguimiento de Q y R.
Modelo de formulario de recepción de Q y R.
Definición de cadena de mando y responsabilidad.
Matríz de autoridad para decidir y tomar acciones sobre las Q y R.
Clasificación de clientes según el grado de insatisfacción.
Factores más usuales que producen insatisfacción en los clientes.
Tipos de Q y R.
Reglas de Oro para el manejo efectivo de Q y R.
Cómo convertir la queja en una oportunidad para crear valor.
Concepto de Valor Agregado.
Calidad y Servicio en la Atención al Cliente.
Fidelización por medio del incremento del valor percibido.
Lugar:
Nuestra Sede.
Av. Las Heras 1646, Capital Federal
Los participantes recibirán:
Certificado de asistencia otorgado por la Fundación CANE.
Material de Apoyo.

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