Habilidades de Comunicación en el Servicio al Cliente

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Descripción

Este Curso facilita el entrenamiento de las cuatro habilidades que todo empleado de la Empresa puede desarrollar para acercarse más a los clientes y cubrir sus espectativas

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Temario

Presentación
Este Curso facilita el entrenamiento de las cuatro habilidades que todo empleado de la Empresa puede desarrollar para acercarse más a los clientes y cubrir sus espectativas.
Fundamento
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, para cumplir las expectativas del cliente
Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente.
Estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
Habilidad 1. Diagnosticar
A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera vez, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.
Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como Comportamiento no Verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Importante:
Algunos estudios hechos en diferentes países evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo
Habilidad 2. Escuchar
El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un componente biológico con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.

Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:

-Es una manera natural de adquirir información
-Así podemos entablar relaciones, fidelizar a nuestros clientes
-Para que quien habla se sienta reconocido

Importante:
Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.
Habilidad 3. Preguntar
Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Importante:
Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta.La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si utilizamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. El vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
Habilidad 4. Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y facilitamos el camino a los buenos resultados. El "sentir" nos remite a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a acercarnos a lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular por el que está atravesando. Para desarrollar esta habilidad debemos haber logrado el desarrollo de las anteriores habilidades mencionadas: saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, los servicios que ofrecemos y las capacidades de la empresa,

Importante:
Sintiendo logramos convertirnos en "asesores" de nuestros clientes
Entrenamiento
Durante el curso facilitamos el entrenamiento y desarrollo de las cuatro habilidades en cada uno de los integrantes de la empresa, para que la misma logre acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas
Modalidad: "In Company"

Duración: de 16hs. Puede elaborarse un programa de larga duración si la empresa lo requiere

Curso Teórico-Práctico con variadas dinámicas de entrenamiento a través de las cuales cada participante adquiere nuevas herramientas que podrá utilizar en su desempeño individual con el cliente.

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