Diseño y Administración de Sistemas de Atención al Cliente

Polo de Desarrollo Educativo Renovador
En Ciudad de Buenos Aires

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Información importante

Tipología Capacitación
Metodología In company
Lugar Ciudad de buenos aires
Horas lectivas 8h
  • Capacitación
  • In company
  • Ciudad de buenos aires
  • 8h
Descripción

Presentar y desarrollar con los participantes el Concepto de la Atención al Cliente como un Sistema que fortalece su relación vincular.
Dirigido a: Gerencia y Supervisión de Ventas y Promoción

Sedes

Dónde se enseña y en qué fechas

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Ciudad de Buenos Aires
Viamonte 525 3º, 1053, Capital Federal, Argentina
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Ubicación
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Temario

Metodología:

  • Seminario-Taller Interactivo con exposición del Conductor y participación de los concurrentes.
  • Se ajustarán los contenidos generales a las características de la empresa mediante Brief Informativo enviado previamente por la misma.
  • Utilización de Test Autoadministrados para determinación de Perfiles de Actitud y Comportamiento.
  • Presentación de casos para discusión y aplicación de los contenidos de la exposición.

    Duración:
    8 horas en una jornada continua o en dos medias jornadas, en horarios y días a determinar.
    Contenidos:

  • La Relación con el Cliente mediante la Sistematización de su Relación con la Empresa.- Aportes para Mejorar y Desarrollar la Relación Empresa-Cliente.- Aportes a la Rentabilidad.- Principios Estratégicos.- El Cliente como Valor del Negocio.
  • Ecuaciones y Áreas de Percepción de la Calidad de Atención.- Dimensiones de Evaluación por el Cliente.- Sendero de Valor.- Componentes del Costo y del Valor por el Cliente.- Segmentación de Clientes por Actitudes.
  • Diseño del Sistema.- Identificación y Relevamiento de las Interfases.- Mapeo de la Interrelación con el Cliente.- Determinación del Valor Percibido.- Valoración del Desempeño.- Fijación de Standards.- Incidentes Críticos del Encuentro Empresa-Cliente.- Dimensiones del Contacto.
  • Personal de Contacto.- Definición de Roles y Tareas.- Perfiles según Características del Cliente y del Proceso.- Aptitudes, Actitudes y Habilidades.- Selección y Entrenamiento del Personal de Contacto.- Asignación de Roles y Puestos de Trabajo.
  • Logística del Sistema.- Infraestructura, Equipamiento y Elementos de Apoyo.- Ambientación de la Relación Empresa-Cliente.- Sistemas Presenciales, Telefónicos y Electrónicos de Atención.
  • Reconocimiento de las Necesidades Cliente.- Identificación y Evaluación de Expectativas y Preferencias.- Determinación de las Respuestas.- Diagnóstico a Priori de Defectos en el Sistema.- Caracterización de las Deficiencias en la Atención.- Problemas Corrientes del Sistema.- Caminos para la Introducción de la Cultura de Atención al Cliente.
  • Administración del Sistema.- Utilización de CRM's.- Indicadores de Eficiencia y Calidad en el Sistema.- Diseño y Aplicación de Programas de Fidelización de Clientes.- Optimización de los Recursos.

    Logística:

  • Se utilizarán proyecciones para la exposición del Conductor y Pizarras o Rotafolios para notas adicionales y la participación de los concurrentes.
  • Material Didáctico Complementario en formato electrónico.


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