Customer Satisfaction

Objetivos:

1. Identificar los factores clave para establecer el grado de satisfacción y lealtad de compradores y consumidores.

2. Diseñar las herramientas más adecuadas para mensurar esos factores en una cartera de clientes.

A quiénes está dirigido

Investigadores - externos e internos - involucrados en proyectos de Customer Satisfaction. Responsables Comerciales y de Atención a Clientes, en empresas prestadoras de servicios y comercializadoras de bienes.

Metodología

*Planteo de los temas con metodología de taller, con énfasis en una alta interactividad.

*Utilización de diversos materiales de apoyo audiovisual, incluyendo ejemplos prácticos de diversas áreas de actividad.

*Ejercitación a partir de casos, con activa participación de los participantes en su tratamiento y resolución.

Contenido

Investigaciones para la medición de la satisfacción del cliente.

1. Consideraciones Generales sobre Customer Satisfaction

*Modalidades básicas para lograr y/o elevar el nivel de satisfacción de los clientes:

*Consolidación de vínculos.

*Calidad del servicio.

*Garantías.

*Gestión de quejas y reclamos.

*Teorías orientadas a la construcción de la satisfacción del cliente:

*De la equidad.

*De la atribución.

*De la performance.

*De la desconfirmación de expectativas.

*De los deseos.

*De la calidad percibida.

*Teorías priorizadas y aplicadas en la actualidad.

*¿Pueden manipularse las expectativas?

*El énfasis actual:

*Percepción de la calidad del servicio

*Relación causal entre satisfacción y calidad del servicio.

*Conceptualización de:

*Satisfacción y calidad.

*Queja y reclamo

*"Value for money" y equidad.

2. Qué debe Medirse una Investigación

*Públicos que deben relevarse.

*Determinación de los factores que definen la "calidad de servicio" de una empresa o institución.

*Tratamiento diferenciado de:

*Bienes (productos tangibles)

*Servicios (intangibles).

*Tratamiento diferenciado de:

*Valores institucionales: factores asociados a la identidad corporativa.

*Atributos: factores asociados a los productos (tangibles o intangibles).

*Formas de determinar el peso relativo de los diferentes factores.

*Formas de calificación de los factores relativos a calidad del vínculo (institucionales) y a la prestación específica brindada (atributos del producto).

*Confirmación o Desconfirmación de expectativas.

*Segmentación de los públicos relevados, según las variables estudiadas.

3. Cómo debe Medirse

*Determinación de los públicos involucrados, según la problemática (clientes, ex-clientes, no clientes)

*Caracterización de la Etapa Exploratoria

*Caracterización de la Etapa de Validación

Duración: 3 clases de 3 horas cada una.