Calidad de Atención: "el Cliente Difícil"

Trivium Capacitación Empresaria
En Ciudad Autónoma de Buenos Aires

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  • Capacitación
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Descripción

Ayudar en el afrontamiento de las situaciones críticas que presenta la clientela a través de la aplicación de procedimientos y técnicas fundamentadas. Contribuir en la adquisición de un mayor grado de profesionalismo en el personal de atención, para encarar las delicadas cuestiones que esta clientela genera.
Dirigido a: Personal de atención al público

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Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Corrientes 2014 piso 3ro , Buenos Aires, Argentina
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Temario

Presentación
El cliente difícil representa una de las situaciones temidas por parte de quienes atienden público.
Puede presentarse con estados emocionales alterados de extrema desconfianza, de ira, de descontrol, agresividad manifiesta,o encubierta tras ironías.
Tal vez, es el tipo de cliente que más tiempo demanda; es tal vez a quien se le dedica mayor atención.
Los que operan con él suelen apelar a diversas tácticas para enfrentarlo: evitación, manipulación, extrema distancia, seducción y más aún recurrir a los superiores.
Sin embargo, más allá de la desmesura de emociones que pueda presentar, la figura del cliente subsiste, y aún cuando no configure un porcentaje significativo en nuestra cartera de clientes, los ecos de su conducta sí suelen irradiarse.
Cuando las maneras habituales de encarar esta situación no llegan a buen término, queda expuesta una necesidad impostergable: la de capacitarse en forma especial para tratar con este segmento de clientes.
De ahí la propuesta de este seminario - taller.
Objetivos

  • Ayudar en el afrontamiento de las situaciones críticas que presenta la clientela a través de la aplicación de procedimientos y técnicas fundamentadas


  • Contribuir en la adquisición de un mayor grado de profesionalismo en el personal de atención, para encarar las delicadas cuestiones que esta clientela genera.

    Metodología
    Se presentará un modelo teórico - práctico que incluye una serie de técnicas esenciales.
    Se practicarán los recursos aportados a través de ejercitaciones concretas.
    Se trabajará con casos, cuestionarios, simulaciones estructuradas y evaluaciones de comprobación de avances.
    Temario
    - La contención del cliente difícil.
    - Perfil del operador efectivo.
    - Estilos y tipos de clientes difíciles.
    - Descripción de emociones alteradas.
    - Causas que desbordan al cliente.
    - Técnicas para operar en casos conflictivos.
    - El afrontamiento de quejas y reclamos.
    - Aseguramiento de la calidad de atención.

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