Atención al Cliente

Presentación
La atención al cliente ha ido evolucionando conjuntamente con el proceso productivo en la sociedad de mercado y es a partir de las últimas décadas que ha trascendido el ámbito industrial para tomar gran importancia en los servicios, sector al cual pertenece la actividad hotelero-gastronómica.
En un mundo globalizado y por ende cada vez más interconectado, donde los cambios se suceden velozmente, nos enfrentamos a una demanda turística cada vez más diferenciada y conocedora, dada la gran cantidad de información que dispone.
Por ello, el turista, que es el cliente desde la perspectiva empresaria, no se conforma con lo elemental, sino que requiere cada vez más que se le brinde un valor agregado: el de la atención y calidad en los servicios.
Lograr la satisfacción del turista y la buena impresión que se lleve del lugar visitado será el resultado de una decisión colectiva de una comunidad que se involucre en el tema, tanto desde el sector público como privado . "La mejor publicidad es un turista satisfecho" , por lo tanto hay que proponerse como meta que se lleve, al partir, una imagen favorable del conjunto de experiencias que tuvo en el lugar y no sólo de un sector que lo atendió. Más aún, en lo posible hay que tratar de superar sus expectativas. Que el turista vuelva, o que recomiende su experiencia positiva, es una tarea muy ligada con la atención que ha recibido y la calidad de los servicios prestados, en donde actúan todos los componentes de la actividad, desde el momento en que el turista toma la decisión del viaje, hasta su vuelta al lugar de origen.
No cabe duda, que las empresas Hotelero - Gastronómicas, constituyen una parte fundamental de la oferta turística, por ello es importante que se realicen acciones de capacitación, tomando en cuenta, por una parte los temas específicos y técnicos de este sector, como así también analizar esta diferencia que les otorga aportar calidad en sus servicios, sobre todo en un mercado tan competitivo como el actual. La cultura del servicio está en estrecha relación con el compromiso profesional, que compete a todos los integrantes de la empresa, poco tiene que ver con el tamaño del establecimiento, de allí que en aquellas localidades turísticas con establecimientos de explotación familiar, estos conceptos también adquieren relevancia.
Objetivos:
Que el participante logre:

-Identificar las herramientas necesarias para la optimización de la atención al cliente, como expresión de su compromiso con el mismo

- Analizar el concepto de la cultura de la calidad aplicada a la atención de los clientes.

-Comprender las diferencias que establece la calidad e impulsa la elección del cliente.

Contenidos:
Módulo 1

- Servicio y atención al cliente: conceptos y diferencias.

- La importancia de una cultura del servicio

- Relación del concepto de Atención al Cliente con el concepto de Calidad y Competitividad.

Calidad operativa y de servicios.

Módulo 2

- Satisfacción del cliente por medio de la calidad. Beneficios de la calidad del servicio.

- La competitividad a través de una prestación de calidad en la atención al cliente.

- Factores determinantes de un buen servicio al cliente.

Módulo 3

- El turista: como transformarlo de eventual a cliente de la prestación

- Conservación de los clientes. La no calidad: costo por errores.

- Variables que influyen. Clasificación de los clientes según su comportamiento

- Las categorías de la calidad del servicio


Metodología de trabajo

Los módulos se dictarán como taller con un marco conceptual asociado a las prácticas que faciliten la comprensión y el aprendizaje. Para ello se realizarán breves exposiciones por parte del docente incentivando a los asistentes a participar activamente y a intercambiar experiencias. Desde el inicio del curso se dividirá a los asistentes en grupos para realizar ejercicios en equipo. Una consigna permanente será la de plantear ejemplos para vincular los conceptos con la realidad de la localidad.
Durante el dictado de los módulos 1 y 2 se repartirán a los asistentes fichas con situaciones prácticas a resolver en equipo.
En el módulo 3 se presentará a cada grupo una situación, por escrito con la consigna de resolverlo mediante role play
En la presentación y desarrollo del curso se utilizará como instrumento didáctico PowerPoint: Para ello se deberá disponer de una computadora con lectora de CD, cañón de proyección y pantalla.
El material proyectado quedará a disposición para ser impreso y entregado a los participantes.