Calidad de Servicio en la Atención al Cliente

Fundamentación
En una economía donde cada vez se hace mayor hincapié en la orientación al servicio, la atención al cliente es un factor clave. A través de éste es posible agregar un componente de valor agregado diferencial a la experiencia de los clientes, usuarios o consumidores. De poco sirve tener un buen producto, si nuestros clientes no encuentran un vínculo adecuado en sus contactos con nuestra empresa, si no ven cumplidas nuestras promesas o si no se atienden satisfactoriamente sus necesidades de servicio.

Estas ideas son aplicables a cualquier empresa donde exista una relación con clientes, sea que brinden servicios como que su objeto sea la producción industrial. También están abarcadas por estas premisas aquellas empresas que tienen monopolizado un área de negocios y donde, la no existencia de una competencia formal pareciera ser una “ventaja”. Por supuesto, también es aplicable a organizaciones del sector público.

Pero además, la atención al cliente no es privativa de un área o sector de la organización. Las ideas de la atención al cliente, deben estar integradas en una cultura organizacional que atraviese toda la red de relaciones y los niveles de la estructura de la empresa. Si se la adopta, los beneficios redundarán en resultados más satisfactorios tanto para los clientes, como para la organización o empresa y sus miembros. Un cliente adecuadamente atendido es más que un cliente satisfecho.

Un cliente adecuadamente atendido es fuente de nuevos clientes y un comprometido accionista de nuestra organización.
Objetivos
Al término del curso el alumno será capaz de...

..:: Transmitir conceptos básicos ligados al proceso y requerimientos de una adecuada atención al cliente.
..:: Integrar conceptos relacionados con la gestión personal y organizacional, articulándolos con las ideas centrales de la atención al cliente.
..:: Proponer ejercicios y dinámicas que favorezcan el desarrollo de competencias personales y de gestión para la atención al cliente.
..:: Propiciar una reflexión activa que propicien la actitud necesaria para la mejora en la calidad en la atención al cliente.
Módulos de contenido: 4

..::Modulo 1: La atención al cliente como modelo de gestión
Aspectos generales del proceso de atención al cliente.
Calidad total en la atención al cliente.
Creación y gestión de la cadena de valor al cliente.
Atender al cliente como trabajo de equipo.

..::Modulo 2: Concepto de cliente
Qué es un cliente.
Qué compran los clientes.
Tipos de cliente según su conducta de compra.
Gestionar un modelo de relaciones.
El vínculo con el cliente.

..::Modulo 3: Recursos para la atención del cliente
La gestión integral de la atención al cliente.
Actitudes positivas en la atención al cliente.
La comunicación como herramienta para la atención al cliente.
La gestión de la información al cliente.
La importancia del tratar con las emociones del cliente.

..::Modulo 4: La atención de quejas y el sostenimiento de la relación con el cliente
Las quejas y las objeciones como paradigmas de la relación con el cliente.
La importancia de la evaluación de la satisfacción en la atención a los clientes.
La mejora continua de los procesos y servicios.
El monitoreo de la satisfacción de clientes: objetivos y herramientas.

Aprobación del curso
Participar en las actividades interactivas sincrónicas y asincrónicas durante el trayecto virtual del curso, con actividades en cada módulo.
Cupo mínimo: 10 alumnos
(de no cubrirse el cupo mínimo el inicio del curso será reprogramado).