Calidad de Atención y Servicio al Cliente

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Descripción

Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente. Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.
Dirigido a: Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente. Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

El programa es abierto para todos y no posee requisitos previos, el principal valor del programa es ser completamente accesible tanto para personas ya involucradas con las temáticas y contenidos, como para quienes están buscando un primer abordaje a contenidos actualizados transmitidos en forma amena y moderna.

Opiniones

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Temario

Objetivos
· Capacitar al personal de contacto en la atención al cliente, ya sea cara a cara y/o telefónicamente.
· Analizar los métodos de seguimiento y control, y la forma de presentación.

Dirigido a:

· Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente.
· Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.

Contenidos:

Unidad 1 -El Cliente
· El Poder del Cliente. La decisión de hacer la compra. Semejanzas entre Clientes. La Psicología del Cliente. Factores que influyen en los Clientes Servicio y Calidad. La Atención al Cliente. Acciones de Atención al Cliente.

Unidad 2 -Calidad

· Concepto de Calidad de servicio. Calidad y la percepción de los clientes. Calidad y dirección. Calidad y comunicación. Calidad y formación. Calidad y trabajo en equipo. El control de los procesos de atención al cliente.

Unidad 3 - Herramienta para la Gestión del Servicio de Calidad

· Dimensiones de la Calidad. Kaizen - Gemba . Berry: Tres Técnicas. Normas ISO.

Unidad 4 - Comunicación

· ¿Qué significa comunicación?. Ideas para comunicarse mejor. Habilidades de Comunicación. Lenguaje y sistemas representacionales. Las cuatro "E" de la comunicación. Momentos de la verdad. La recepción y la despedida. Feedback.

Unidad 5 - El Servicio de Post Venta

· Estrategias de Venta: Necesidad de Postventa. Diferencias entre venta y postventa. La Estructura. Las Funciones. El costo de la Postventa. Gestión. Planificación. Información.¿En qué consiste controlar?.

Unidad 6 - Fidelización

· Concepto de Fidelización. Ocho factores claves. Fidelización del Cliente Interno. Clientes y situaciones difíciles.

Unidad 7 - Quejas

· Origen de las quejas y objeciones. ¿Ud. se conoce atendiendo al cliente?. Actitud profesional frente a las quejas. Disgustos que se pueden evitar.


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