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Descripción

Estas lecciones están diseñadas para adquirir nuevas capacidades que permitan mejorar el servicio de atención al cliente. Obtener técnicas para personalizar la interacción con el cliente. Perfeccionar el enfoque que da a la asistencia del cliente dándole forma en un plan estructurado. Comprender las diferencias principales de un servicio especializado cuando trata a los clientes por teléfono. Sugerencias para la elaboración de mensajes de correo electrónico en sus prácticas de asistencia de asistencia al cliente. Con ejemplos interactivos.
Dirigido a: Front line personnel, team leaders, customer service managers

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Temario

Atención de cinco estrellas todos los días

  • Conocer las prácticas cotidianas que constituyen la piedra angular de un programa de perfección en la atención.
  • Reconocer las claves de la fidelidad del cliente.
  • Reconocer el papel que desempeña una mentalidad positiva para conseguir la perfección en la atención al cliente.
  • Identificar la importancia de apoyar a sus iguales para lograr la perfección en la atención.
  • Identificar los factores que hay que tener en cuenta al determinar la frecuencia del contacto con los clientes.
  • Emparejar las respuestas adecuadas con diferentes estilos de comportamiento del cliente.

    Saludar al cliente en persona

  • Reconocer los beneficios de las normas de recepción cara a cara.
  • Utilizar con eficacia estrategias de recibimientos personalizados en una situación determinada.
  • Hacer uso de la escucha activa en una situación determinada.
  • Seguir los pasos para formular un plan de asistencia al cliente.

    Saludar al cliente por teléfono

  • Reconocer los desafíos especiales de proporcionar atención telefónica, en comparación con recibir a los clientes en persona.
  • Reconocer el impacto del tono, la enunciación, la elección del vocabulario y el ritmo cuando tratamos telefónicamente con el cliente.
  • Adoptar una respuesta inicial eficiente para contestar el teléfono en una situación determinada.
  • Seleccionar las reacciones que resultan más apropiadas para el estilo del cliente.
  • Utilizar técnicas para determinar si lo que oyó es lo que dijo realmente el cliente.
  • Utilizar métodos orientados a la atención para pasar una llamada telefónica en una situación dada.

    La tecnología en la atención

  • Tomar conciencia de los beneficios de tener pautas para utilizar Internet y el correo electrónico eficazmente con los clientes.
  • Identificar afirmaciones importantes referentes al uso eficaz del correo electrónico.
  • Determinar si hay errores en un correo electrónico dado.
  • Reconocer la importancia de mantener la profesionalidad en la correspondencia en línea.

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