El Arte de Recibir y Atender al Cliente

Perseus Capacitación y Coaching
En Buenos Aires

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  • Curso
  • Buenos aires
Descripción


Dirigido a: personal de atención al cliente en locales comerciales, atención personal en oficinas de venta, en oficinas de atención de clientes, recepción de quejas y reclamos, recepción y bienvenida de huéspedes, hoteles, restaurantes, lugares de esparcimiento, estancias, espectáculos turísticos

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Dónde se enseña y en qué fechas

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Buenos Aires
Panamericana KM 45 Los Pilares, 1629, Buenos Aires, Argentina
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Temario

Objetivos, que las participantes:
- Comprendan e incorporen las reglas básicas de tratamiento y cortesía al cliente, de su cuidado personal y de organización de un evento
- Comprendan e interpreten los beneficios de considerar a su cliente como "socio" y desarrollen una relación acorde.
Brinden asesoramiento al cliente cada vez que el mismo lo requiera en forma asertiva
- Comprendan la importancia de resolver los problemas del cliente para trabajar en la satisfacción como modelo de calidad. Resuelvan quejas y reclamos con efectividad.
- Construyan en su interacción relaciones de confianza con los clientes

Programa de Contenidos
PRIMERA PARTE: por la mañana
Módulo 1) Protocolo
Nociones básicas de Protocolo
Las reglas de cortesía
El arte de recibir.
Relación Anfitrión - Huésped
Tratamiento.
Sus Formas y etapas
Módulo 2) El aspecto personal
Los cuidados del aspecto personal
Cinco claves fundamentales
Módulo 3) Organización y decoración
Eventos especiales: cómo organizarlos
Tipos de Mesas y su colocación
Mantelería, distribución de vajilla y cubiertos
Sirviendo la mesa: métodos
Decoración
Ambiente general.
SEGUNDA PARTE: Servicio al cliente (por la trade)
Módulo 1) El servicio al cliente
Lo que todos los Clientes esperan de Usted
Módulo 2) Recibir, procesar y resolver Quejas y reclamos
Un reclamo como un regalo. Cómo darle "la bienvenida" y cómo abordarlo para que se convierta en una gran oportunidad. Pasos para recibir y tratr una queja.
Las personas difíciles. Tipos y características. Cómo podemos encauzar una queja con una personalidad difícil. Modelo de trabajo para diez personalidades difíciles
Cómo evitar que las emociones perturben la racionalidad del asunto a tratar.
Módulo 3) Preguntar y escuchar más que dar explicaciones
Proceso de indagación: obtener información para luego construir propuestas
Las preguntas nos acercan al problema que vamos a solucionar al cliente
Claves para escuchar mejor
Módulo 4) Lograr sintonía con el huésped
Para lograr sintonía con el cliente hace falta "hablar su mismo idioma" verbal y no verbal
Percepción del cliente: cómo averiguarla a través de sus palabras, gestos, movimientos
Técnica del reflejo
Para finalizar el día veremos un pasaje del video del Restaurante Four Seasons, una empresa que quiere hacer Feliz a sus Clientes.
Metodología de trabajo:
- Ejercicios con análisis de casos reales
- Ejercicios de resolución de un casos de los participantes
- Actividades de role playing
- Actividades lúdicas
- Análisis de videos
- Debates dirigidos
- Tormenta de ideas
- Lecturas de reflexión

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